Si le preguntaras a cualquier dueño de una tienda de eCommerce qué indicador clave de rendimiento de su sitio mejoraría si pudiera pedir un deseo, la mayoría probablemente diría su tasa de conversión. Es la métrica más directamente relacionada con cuántas ventas hace un sitio de eCommerce. Los comerciantes prueban todo tipo de estrategias para subir esa cifra, pero mejorar una tasa de conversión puede ser complicado. Eso se debe a que la cantidad de visitantes que convierte una tienda puede verse afectada de formas impredecibles por cada parte del embudo de ventas. Sin embargo, en lo único en que todos en esta industria coinciden es en que, cuanto más fácil sea pagar en tu sitio, mejor será tu tasa de conversión.
Everlasting Memories es un proveedor muy respetado de joyería para cenizas, joyería con fotografías grabadas y regalos conmemorativos. Desde que abrieron sus puertas en 2003, han expandido su negocio con dos sitios de eCommerce más, incluidos Jewelry Keepsakes y, apenas el año pasado, Messages in Metal, que se enfoca más en joyería personalizada que en recuerdos conmemorativos. Casey Doran, dueño de los tres sitios, contactó por primera vez al equipo de diseño y desarrollo de eCommerce, 1Digital Agency, hace años para migrar sus sitios Everlasting Memories y Jewelry Keepsakes de Volusion a BigCommerce.
El proceso continuo de optimización de la tasa de conversión
Desde esas primeras construcciones, Casey ha pasado años ajustando sus sitios, refinándolos y perfeccionándolos, puliendo cada detalle que encuentra. “Hago bastantes pruebas”, nos contó Casey. “Grabo muchas sesiones de usuarios para observar la navegación. Cuando estás muy cerca del sitio crees que sabes cómo lo usa la gente, pero no es así”.
Los sitios web se reinventan constantemente, sobre todo los sitios de eCommerce, que siempre deben trabajar para hacer más fluida la experiencia y aumentar las tasas de conversión aunque sea un poco. Para hacer estos cambios a la carta, Casey trabaja con 1Digital Agency bajo un esquema de retención. Cada vez que quiere implementar una nueva prueba en su sitio, puede usar el espacio interno de gestión de proyectos para solicitar un presupuesto para una tarea o asignarla. “A veces los contrato para agregar algo y luego los contrato otra vez para quitarlo”, dijo Casey. “Es un placer usar Podio [el sistema de gestión de proyectos]. A veces tengo que volver a revisar un ticket que hicimos hace más de un año. Es muy fácil encontrar esa información”.
Cómo mejorar la tasa de conversión con Bolt Checkout
Como parte de este trabajo continuo de optimización de conversiones, fue Dan Kogan, CEO de 1Digital Agency, quien le recomendó por primera vez a Casey que Bolt podría ser una buena opción para él. Bolt es una experiencia de pago de terceros líder en la industria para tiendas de eCommerce. Muchos comerciantes de eCommerce se frustran por la falta de opciones y de personalización que tienen en el área de pago de sus tiendas en plataformas SAAS. Bolt ofrece una experiencia de pago altamente optimizada que se puede conectar a una tienda en plataforma para brindar una experiencia de pago más fluida, mayor protección contra fraudes y más pedidos aprobados. En cada una de sus tres tiendas en BigCommerce, Casey ha visto grandes avances en todas estas áreas desde la implementación del checkout de Bolt.
Gracias a su software de grabación de sesiones, Casey pudo ver con qué frecuencia los clientes se atoraban en la última fase del embudo de ventas. “Teníamos clientes que abandonaban el proceso de pago”, nos contó Casey. “Era muy frustrante pagar publicidad PPC, SEO, marketing, desarrollo de contenido, etc., etc., para que tu cliente llegara hasta el final, intentara comprar y tuviera dificultades”.
El checkout de Bolt se ha probado a lo largo de los años para que sea lo más sencillo posible para los clientes, pero el buen diseño no es su única característica de optimización. Como su nombre lo sugiere, Bolt está diseñado para ser rápido. Presume tiempos de carga de menos de 1 segundo, unas 10 veces más rápido que un checkout estándar de plataforma. Desde que instaló Bolt, la tasa de finalización del pago en cada una de las tres tiendas mejoró notablemente. En Everlasting Memories y Jewelry Keepsakes, la finalización del pago pasó de un promedio de alrededor del 36.5% al 51% y al 52%, respectivamente. En Messages in Metal, que usó Bolt casi desde el principio, la finalización del pago se ubica ahora en un 46% tras la implementación.
Muchos comerciantes no saben cuántas ventas potenciales están perdiendo al permitir que su procesador de pagos predeterminado decida qué pedidos aceptar y cuáles rechazar para filtrar el fraude. “No nos dábamos cuenta de cuántos pedidos falsos positivos estábamos perdiendo. Calculo que entre un 10 y un 11 por ciento”, dijo Casey. “Antes, el procesador de tarjetas simplemente rechazaba estos pedidos. Hemos visto un buen aumento gracias a que Bolt ‘quiere’ que estos pedidos se aprueben”.
Bolt cobra un porcentaje de cada transacción, así que su incentivo es aprobar la mayor cantidad de pedidos posible. Bolt también asume la responsabilidad de cualquier pedido fraudulento que apruebe. La razón por la que Bolt puede hacer ambas cosas es que utiliza algoritmos de aprendizaje automático que revisan 200 variables de cada pedido y determinan su nivel de riesgo. Si el algoritmo rechaza una transacción, un miembro del personal de Bolt hace una segunda revisión. Si el pedido sigue siendo rechazado, se contacta personalmente al comprador y se le da la oportunidad de verificar su información. Así, el comerciante puede aceptar más de los pedidos realizados en su sitio y estar mejor protegido contra los pedidos fraudulentos.
Los sitios de Casey promediaban una tasa de aprobación de transacciones del 88% con el checkout estándar. Ahora, Everlasting Memories y Jewelry Keepsakes tienen una tasa de aprobación de pedidos del 99.6%, ¡y Messages in Metal tiene una tasa de aprobación del 100%!
“Bolt probablemente es el futuro del checkout en eCommerce”, nos dijo Casey. “Además, su soporte técnico es fantástico. Responden rápido, incluso los fines de semana. Conozco a sus técnicos por su nombre, y no tienen problema en hablar por teléfono para resolver los problemas”.
La tasa de conversión es algo en lo que piensa todo comerciante de eCommerce. Muchos se rompen la cabeza para aumentar su tasa de conversión medio punto porcentual, y la mayoría te diría que valió la pena el dolor de cabeza. Desde que Casey Doran instaló Bolt en Everlasting Memories, la conversión en el checkout aumentó un 39.7% y la tasa de conversión de todo el sitio aumentó un 4.2%. Ante el lanzamiento este mes de una nueva línea de joyería personalizada con huellas dactilares, este tipo de aumento en la tasa de conversión gracias a un solo cambio en estos tres sitios es tan extraordinario como bienvenido. Casey sigue trabajando con 1Digital Agency para mejorar su proceso de eCommerce pieza por pieza, pero un triunfo tan evidente como instalar Bolt Checkout no se da todos los días.