Cada elemento del diseño de tu sitio, y la funcionalidad que ofrece, afectará la experiencia total del usuario. La navegación del sitio puede influir en las conversiones porque determina qué tan fácilmente conectas a tus usuarios con los productos que buscan. La información valiosa en tus páginas de categoría y en tu blog puede lograr lo mismo si responde las preguntas por las que tus usuarios llegaron a ti. Sin embargo, si hay un elemento que pueda considerarse el más crítico de tu sitio, bien podría ser la experiencia de pago que ofrece tu negocio eCommerce.
Esto no busca restarle importancia a ningún otro elemento del diseño de tu sitio web de eCommerce que hayas trabajado tanto para perfeccionar, solo subrayar la importancia crítica de la experiencia de pago. Considera que no todos los visitantes de tu sitio usarán algunas de tus funciones de navegación; podrían investigar tu producto incluso antes de llegar a tu tienda.
Puede que no usen ninguna de las apps que integraste en tu tienda para comunicarse contigo; pero, para convertirse en clientes, necesariamente tienen que pasar por tu proceso de pago.
Por eso términos como “abandono del carrito de compras” y “pago simplificado” son temas candentes en el eCommerce: porque son conceptos reales que tienen mucho peso.
Por ejemplo, el abandono del carrito de compras, que se refiere a la situación en la que un comprador agrega artículos a un carrito y luego se va sin completar la compra en algún punto del proceso de pago, es un problema persistente. Las cifras varían, pero como referencia rápida, Statista.com informó que, a marzo de 2020, más del 88% de todos los pedidos de compras en línea se abandonaban en algún punto del proceso de pago después de iniciarlo.
Como el pago es el punto crítico del proceso en el que los visitantes avanzan por el embudo de compra y se convierten en clientes, y como un porcentaje tan alto de carritos se abandona, vale la pena que revises tu propio proceso de pago. Estas son algunas buenas prácticas que una empresa de diseño web para eCommerce puede ayudarte a implementar en tu sitio, así como la forma en que estas funciones influirán, para bien o para mal, en la experiencia de usuario de tu sitio web.
1. Sé transparente con los cargos
Como hay tantas industrias involucradas y tantas variables, puede ser difícil señalar un solo factor como el mayor determinante del abandono del carrito. Sin embargo, uno de los principales, si no el principal, es la práctica de algunos negocios eCommerce de ocultar cargos en sus procesos de pago.
No pienses que el envío es el único cargo que puede aparecer, de forma desagradable, justo al pagar. Asegúrate de establecer las expectativas con claridad y no intentes esconder cargos adicionales en el desglose. Los usuarios no quieren descubrir que cobras manejo, procesamiento, cargos ambientales o cualquier otra cosa justo cuando están a punto de comprar. Inclúyelo en el precio del producto o elimínalo por completo.
Mira esta captura de pantalla de la página del carrito de nuestro cliente, XL feet. Puedes ver que hay un par de botas en el carrito y que el precio aparece, junto con la opción a la derecha para estimar impuestos y envío. No intentan sorprenderte con esos cargos a última hora y son transparentes con lo que ofrecen.
También puedes ver que aceptan varias opciones de pago, lo cual es otra cualidad del proceso de pago en sí misma que puede mejorar la experiencia del cliente.
2. Reduce los pasos innecesarios
Otra cosa con la que los usuarios no quieren lidiar es un proceso de pago engorroso que les exija llenar un montón de información y pasar por un montón de páginas. Por eso tantos negocios en línea han empezado a desarrollar pagos en una sola página e incluso funciones de “agregar al carrito” en sus páginas de producto que ahorran tiempo y energía al pagar. Piénsalo desde el punto de vista del cliente. Llegó a comprar en línea por la comodidad que ofrece, y perder tiempo no forma parte de la comodidad.
Además, pagar por algo es la parte menos agradable de la experiencia de compra, así que debes hacer todo lo posible para no recordárselo de más. Haz que sea lo más rápido y fácil posible para tus clientes y muy probablemente reducirás el abandono del carrito.
3. Permite pagar como invitado
Esto podría parecer un poco contradictorio, simplemente porque en la sección anterior te dijimos que hicieras el proceso lo más rápido y conciso posible. Con una cuenta de cliente que tu tienda en línea guarda, puedes rellenar la información de antemano, y eso no se puede hacer con la mayoría de las funciones de pago como invitado, ya que el cliente tiene que introducir sus datos manualmente. Entonces, ¿dónde está la contradicción?
Bueno, la gente en general es muy celosa de su información personal, y ponerla toda en internet es muy distinto de la experiencia tradicional de comprar en una tienda, donde ninguna información se hace pública.
Permitir el pago como invitado sin obligar a tus usuarios a crear una cuenta es una excelente forma de atender cualquier reserva que puedan tener. Puede que tengan que llenar un poco más de información, pero no sentirán que la regalaron al crear una cuenta. Además, obligar a los usuarios a crear una cuenta les costará más tiempo desde el principio.
No decimos que las cuentas de cliente sean algo malo. De hecho, las cuentas de cliente bien gestionadas pueden potenciar tus esfuerzos de CRM, como los programas de recompensas. El punto es que tienes que dejar que tus clientes elijan. Ofréceles incentivos para crear una cuenta, pero dales la opción de pagar como invitados.
4. Ofrece una función ágil de “agregar al carrito”
Otra cosa que querrás ofrecer es una función avanzada de “agregar al carrito”, como botones que aparecen al pasar el cursor en las páginas de producto, para que a los clientes les resulte más fácil reducir el tiempo total de compra.
Para los usuarios que llegan a tu negocio en línea sabiendo perfectamente qué quieren comprar y por qué, ofrecer funciones de agregar al carrito con un solo clic en tus páginas de producto, o incluso en tu página de inicio, puede ahorrarles tiempo y esfuerzo. Cuando los usuarios ahorran tiempo y esfuerzo, es probable que tu tasa de abandono del carrito baje.
Por ejemplo, mira esta captura de pantalla de una de las páginas de producto de nuestro cliente, Hot Tub Club.
Con solo pasar el cursor sobre el listado del producto SpaGuard Chlorinating Concentrate, la página ofrece la opción de agregarlo al carrito, lo que puede ahorrar tiempo a quienes ya saben lo que buscan.
5. Ofrece un pago en un solo paso si es posible
Ciertas características de tu industria o la naturaleza de tus productos podrían no prestarse a implementar un pago en un solo paso, pero si puedes, deberías ofrecerlo. Psicológicamente, los usuarios sentirán que hicieron trabajo extra si tienen que ir de página en página llenando información.
Si puedes recopilar sus datos de facturación, envío y pago en una sola página, hazlo. Se parece mucho más a la experiencia tradicional en la que eliges tus productos y los pagas en la caja. El concepto de pago en un solo paso tiene mucho en común con todo lo demás de esta lista: más rápido y más fácil siempre es mejor.
Además de estas funciones específicas que pueden ayudarte a reducir el abandono del carrito, hay otras formas de reducirlo que no necesariamente están ligadas al proceso de pago, pero que igual influyen en él.
Por ejemplo, es importante que tu información de contacto esté a la vista y sea fácil de encontrar para tus usuarios. Cuantas más vías de contacto ofrezcas, mejor, porque no todos los usuarios querrán llamarte. Incluye un número de teléfono, así como un correo electrónico, una dirección y cualquier otro medio que puedas ofrecer.
Algunos negocios también ofrecen funciones como chat en vivo en su sitio web, incluso en sus páginas de pago, donde los representantes pueden atender las preguntas de los usuarios en tiempo real. Muchos usuarios inician un pago, tienen dudas y luego abandonan toda la compra si no pueden resolverlas fácilmente. Algunos usuarios decididos llamarán o escribirán al departamento de atención al cliente sin abandonar el carrito, pero otros simplemente se irán. Si pones a un agente a su alcance mediante chat en vivo, podrías evitar que los usuarios abandonen una compra.
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Si puedes incorporar algunas de estas funciones al proceso de pago de tu sitio web de eCommerce, no solo mejorarás la experiencia de usuario y reducirás el abandono del carrito, sino que también podrías aumentar las conversiones. Es decir, si una compra se completa en lugar de abandonarse en el camino, las conversiones aumentarán.
Aquí tienes una buena noticia para tu negocio eCommerce. Un desarrollador de eCommerce puede diseñar o desarrollar muchas de estas funciones para mejorar tu proceso de pago y, con ello, la experiencia de tus usuarios.
Además, casi no importa en qué plataforma estés, aunque plataformas como BigCommerce y Shopify están hechas para que a los desarrolladores les resulte fácil ofrecer funciones que mejoran la experiencia del usuario, como los procesos de pago sencillos que mencionamos aquí. Si buscas una empresa de desarrollo en BigCommerce o un desarrollador de Shopify que te ayude a mejorar tus procesos de pago, no busques más: 1DigitalⓇ Agency.
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