Ya sea que la reputación de tu empresa haya sufrido un golpe en internet o en la vida real, el SEO puede ser una herramienta de gestión mejor de lo que muchas empresas tradicionales creen. La mala prensa puede perseguir a una marca durante años, pero intentar comentar o hablar en contra del contenido negativo solo creará más contenido negativo asociado al nombre de tu empresa. Las reseñas y el contenido positivos tendrán efectos positivos a largo plazo, pero solo cuando se trabajan como parte de una campaña de marketing digital.
En lugar de pelear contra una mala reputación, planifica en torno a ella con un enfoque positivo dentro de la campaña de SEO que ya estás construyendo. Usar con éxito el SEO y las tácticas de marketing digital para gestionar una marca con mala imagen no es tan complicado como parece. Se trata, más bien, de ver las redes sociales y los resultados de búsqueda negativos como una oportunidad para crear una reputación en línea más favorable.
Gestión de marca
Un aspecto importante de la gestión de la reputación es la gestión de marca. La forma en que se maneja una marca puede influir en cómo los clientes perciben el valor de un producto. La influencia de esta percepción dentro del público objetivo puede afectar la credibilidad, la satisfacción y el valor para el cliente, la lealtad y el reconocimiento de marca. En pocas palabras, si la gente cree que una marca es valiosa, entonces es valiosa. Si una marca se percibe como menos valiosa o poco confiable, su valor cae.
Contenido positivo
Si hay contenido negativo que menciona específicamente el nombre de la empresa, tiene que haber igual o más contenido favorable que lo mencione de forma igual de directa. Aunque la mayoría de las empresas tienen bastante prensa positiva en internet, a menudo olvidan mencionar específicamente su nombre. Los comentarios negativos, en cambio, rara vez dejan de nombrarla. En la optimización para motores de búsqueda, el contenido más relevante es el que se ve primero en las SERPs.
El contenido valioso que no se asocia tanto con el nombre o la misión de la marca no se posicionará tan bien como el contenido negativo específico sobre la empresa. Esto se debe a la relevancia del contenido. Las páginas útiles que presentan a la empresa de forma favorable deberían usar el nombre de la empresa en la URL siempre que sea posible, para indicar que están estrechamente relacionadas con ella. Esto ayudará a que las SERPs coloquen el contenido más positivo en mejores posiciones, al dejar claro que ambos están relacionados.
Perfiles en redes sociales y nombres de dominio
Cuanta más presencia en línea asociada al nombre de la empresa controles, mejor será el resultado. Crear dominios con contenido positivo y abrir cuentas en redes sociales que los acompañen tendrá un gran valor al construir una reputación en línea. A veces, dos empresas comparten el mismo nombre o uno parecido. En esos casos, la reputación de la otra empresa puede influir en cómo se ve tu marca. Si la otra empresa tiene buena imagen, puede ayudar a que tu empresa reciba mejores reseñas. En algunos casos, la reputación de la otra empresa podría ser justamente lo que causó tu mala reputación desde el principio.
Registrar un nombre de dominio, o a veces varios, y crear varios perfiles en redes sociales puede ayudar. El aspecto más importante es el contenido. Un contenido eficaz en el dominio que coincida con los perfiles en redes sociales ayudará a reducir el impacto del contenido dañino al aportar algo productivo. Conviene desarrollar los perfiles en las redes sociales más populares, como Facebook y Twitter. Sin embargo, sitios menos conocidos y usados, como Delicious, StumbleUpon y Pinterest, también pueden ser valiosos al limpiar una reputación sombría.
Responder a las reseñas
Las reseñas pueden influir en qué tan bien o mal se recibe una marca en internet. No tener reseñas puede perjudicar a una marca más que tener reseñas negativas, igual que no tener contenido. Cuando hay malas reseñas, hay personas hablando de la marca y también existe la oportunidad de responder y generar una interacción positiva. A veces, una mala reseña tendrá errores de hecho. Dar una respuesta positiva para corregir o aclarar los errores sin atacar a quien la publicó puede mejorar la imagen de una marca.
También es importante agradecer las reseñas positivas. Algunas empresas cometen el error de responder solo a los comentarios negativos para intentar corregir las malas reseñas. Sin embargo, al igual que con el contenido, enfocarse en lo positivo y agradecer a los clientes que se tomaron el tiempo de decir algo amable puede tener un mayor impacto en los esfuerzos de gestión de la reputación. Ante las reseñas negativas, una marca también puede responder de forma positiva.
Disculparse por la experiencia que tuvo el cliente, en lugar de ponerse a la ofensiva o disculparse por un error que quizás no ocurrió, demuestra empatía con la experiencia del cliente. Después de todo, aunque la empresa no haya cometido un error, la marca debería preocuparse por la experiencia real del cliente, incluso cuando la persona no está siendo razonable. Otros clientes potenciales verán cómo se trató a quien dejó la reseña y esperarán una experiencia similar con la marca. Si la reseña se respondió con respeto, esperarán respeto. Si la marca contraatacó, un cliente potencial podría suponer que es difícil trabajar con la empresa, sin importar lo irracional que haya sido quien dejó la reseña.
Satisfacción del cliente
El SEO puede ayudar con la identidad y la reputación de una marca, pero el servicio al cliente es la herramienta más poderosa para reescribir la historia. Las reseñas positivas pueden desplazar hacia abajo los resultados negativos. Además, una empresa necesita que su producto y su servicio sean lo que más escuchen los clientes sobre ella. Alrededor del 85% de los clientes afirma confiar en las reseñas en línea tanto como en un amigo cercano. Esto significa que cada nuevo cliente tiene el potencial de revertir una mala reputación. Una empresa que trata bien a sus clientes se ganará su posición con un buen servicio constante.
Al elegir entre las empresas de gestión de la reputación, es importante que la empresa vea el panorama completo. Enfocarse solo en el SEO o solo en la adquisición de nuevos clientes no dará los mejores resultados.
En 1Digital Agency, nuestro equipo analiza cada aspecto de la marca de una empresa. Para algunas empresas, las reseñas negativas son pocas y solo necesitan el tiempo y el cuidado de una respuesta bien pensada. Para otras, hay problemas más complejos detrás de la mala opinión sobre la empresa. Visita nuestro sitio web o llámanos hoy al (215) 809-1567 para hablar de tus necesidades de gestión de la reputación.