A pesar de todo el esfuerzo que pones en ofrecer productos y servicios de alta calidad, algún día recibirás una mala reseña, o incluso varias. Quizá el cliente tuvo un mal día, quizá algo salió mal de tu lado y ofreciste una experiencia deficiente, pero una cosa es segura: tienes que ocuparte de ella. Ahora.
Aunque parezca que el mundo se te viene encima, no entres en pánico. Podrías estar en una situación peor. Una mala reseña, o incluso unas cuantas, no es una sentencia de muerte para tu negocio, pero sí tienes que actuar para minimizar el daño que sufrirá. Esto es lo que debes hacer si te encuentras con una mala reseña en un lugar muy visible.
Actúa rápido (no solo ante las malas reseñas).
Debes ponerte manos a la obra en cuanto veas que recibiste una mala reseña. Es buena idea configurar alertas de Google con el nombre de tu negocio, monitorear la actividad en redes sociales que mencione a tu empresa y revisar con regularidad sitios de reseñas como Yelp y Angie’s List en busca de opiniones sobre tu empresa. Lo más probable es que veas sobre todo testimonios entusiastas sobre la calidad de tus productos y tu servicio, pero si algo sale mal, te enterarás lo antes posible. Además, nunca está de más presumir una buena reseña ante tus empleados o clientes. Puede ser una excelente forma de motivar al equipo y hacer que su trabajo se sienta valioso y con impacto en el mundo real.
No hagas nada precipitado
Si hay algo peor para un negocio que una mala reseña, es una mala reacción ante una mala reseña. Leer una mala reseña que sientes o sabes que tergiversa tu negocio es indignante, pero debes resistir la tentación de responder con insultos. Mira la respuesta de Dale C. a la mala reseña de Brandon B.. En lugar de proyectarse como un dueño de negocio capaz y atento, Dale parece un hombre enojado con cuentas pendientes. Cualquier mala impresión que te haya dejado el relato de Brandon solo se agranda con la respuesta frenética de Dale. No seas como Dale. Es muy probable que tengas que responder, pero esta es definitivamente la manera equivocada de hacerlo.
Sobre todo, sin intentes demandar al autor de la reseña ni al sitio de reseñas por ella. Hay muy pocos casos en los que esto puede prosperar, y todos implican que el autor usó en algún punto de la reseña un lenguaje de odio contra tu negocio o tus empleados. Lo único que logrará una demanda es publicidad negativa, probablemente acompañada de una avalancha de malas reseñas que te reprochen tu acción. Una reseña negativa es una mala noticia, pero una demanda es una sentencia de muerte para tus relaciones públicas. Aquí tienes un ejemplo de un negocio que intentó demandar a un usuario de Yelp por una mala reseña y terminó pareciendo resentido y mezquino.
Además, demandas como esta suelen violar las leyes anti-SLAPP, que cada vez más estados están adoptando. SLAPP son las siglas en inglés de Strategic Lawsuit Against Public Participation (demanda estratégica contra la participación pública), y estas leyes están diseñadas para proteger a los ciudadanos de ser intimidados para que no expresen su opinión. Las demandas frívolas entran en esta categoría, sobre todo si responden a algo como una mala reseña. Sin importar cuáles sean tus intenciones, se considera que estás cargando a la parte demandada con el costo y el tiempo necesarios para preparar una defensa legal.
Contacta al sitio web.
Salvo raras excepciones, los grandes sitios de reseñas como Yelp no eliminarán reseñas negativas solo porque se lo pidas. ¡Y eso no es malo! La gente usa estos sitios para decidir su siguiente paso y quiere opiniones honestas de clientes reales. Si Yelp eliminara cada mala reseña que alguien le pidiera, no tendría ninguna autoridad como sitio de reseñas y la gente se iría al siguiente.
Sin embargo, siempre vale la pena intentarlo. Es posible que la reseña la haya dejado un competidor que intenta perjudicar tu negocio o una cuenta a la que le pagan por dejar reseñas negativas. En estos casos hay una buena probabilidad de que logres que la eliminen. No es una táctica con un alto porcentaje de éxito, pero vale la pena intentarlo para ver si hay algo sospechoso de por medio.
Inicia la conversación.
Así que la reseña desagradable sigue ahí. El siguiente paso debe ser iniciar una conversación con quien la escribió. Si es posible, intenta contactarlo por teléfono o en persona. La mayoría de los sitios de reseñas tienen elementos que facilitan identificar a quien dejó la reseña. Por lo general, se trata del nombre y la inicial del apellido, y una foto de la persona. Haz tu mejor esfuerzo por revisar tus registros y encontrar en tu historial de pedidos a alguien que coincida con el autor. Comunícate y averigua qué salió mal. Ofrece arreglar las cosas y extiende una oferta especial, como un pequeño descuento, si crees que es necesario. Muchas veces, escuchar una voz humana y una disculpa sincera basta para que alguien elimine o cambie una reseña.
Si no encuentras ninguna forma viable de comunicarte con la persona que dejó la mala reseña, el siguiente paso es responder en el sitio de reseñas (si es posible). Ten muchísimo cuidado al elegir tus palabras y vigila tu tono. Esta respuesta marcará una enorme diferencia en cómo te perciben tus clientes potenciales. Aquí tienes un ejemplo de una respuesta bien hecha.
La dueña no lanza insultos descabellados ni ataques personales como el dueño del otro ejemplo de este artículo. Su tono es de disculpa y de disposición a ayudar, y demuestra que se tomó la queja en serio investigando más a fondo. Aunque sigue siendo una reseña de 1 estrella, la dueña termina dando una mejor impresión que el cliente. Es más o menos el mejor resultado posible sin que la reseña cambie o se elimine del sitio.
Más vale prevenir que lamentar.
Este dicho es tan cierto en cuanto a las reseñas como en todos los aspectos de la vida. El impacto de un par de malas reseñas en tu negocio será mucho más difícil de notar si decenas (o incluso cientos) de reseñas positivas lo opacan. Tu calificación general en estrellas apenas se moverá, y es muy probable que ni siquiera aparezca en la sección de reseñas recomendadas.
Si todavía no tienes una base sólida de buenas reseñas, puede ser buena idea ofrecer una promoción única a cualquiera que deje una reseña sobre tu negocio, quizá un pequeño descuento o una tarjeta de regalo. Asegúrate de que la oferta no especifique que quieres reseñas positivas. Eso parece un soborno y ahuyentará a los clientes. Tus productos y tu servicio de calidad deberían hablar por sí mismos. Si no estás en posición de ofrecer promociones como esta, considera agregar algún gráfico con un enlace a los sitios de reseñas en los que tienes presencia. Incluso un pequeño recordatorio como este puede motivar a alguien a hablar en línea de su experiencia positiva.
Conclusión
Las malas reseñas son un fastidio, pero les pasan todo el tiempo a negocios de todo el mundo. Aparecen en algún momento de la trayectoria de todo dueño de negocio. Sin duda es molesto, pero es una situación que se puede manejar sin demasiados problemas siempre que mantengas la calma y respondas de forma adecuada. Si todavía no has recibido una mala reseña, esperamos que mantengas esa racha, pero si ya la recibiste, esperamos que este artículo te haya ayudado a manejarla sin contratiempos.