Control de trolls 101:
Pocas cosas son más frustrantes para un dueño de negocio que una reseña negativa falsa. Las personas confían en otras personas más que en cualquier otra cosa cuando investigan un restaurante, un producto, una empresa o lo que sea. Aunque las reseñas falsas no son tan difíciles de detectar, siguen afectando tu calificación en estrellas, que es todo lo que mucha gente necesita para tomar una decisión.
Si estás enfrentando una avalancha de reseñas negativas, ¡no entres en pánico! No todo está perdido, y probablemente sea solo un bache en tu camino al éxito. Esto es lo que debes hacer si te encuentras en la desafortunada situación de lidiar con montones de reseñas negativas falsas.
Mantente alerta.
Sin importar qué tipo de negocio tengas, debes buscar constantemente reseñas sobre ti, sean positivas o no. Michelle Stansbury, CEO y fundadora de Little Penguin Public Relations, recomienda configurar alertas de Google con el nombre de tu negocio y revisar con regularidad tus cuentas de redes sociales y sitios de reseñas como Yelp. Deberías presumir las buenas reseñas que recibas, pero esto también te avisará de que algo podría estar saliendo mal para que actúes lo antes posible. Cuanto más tiempo permanezca una reseña falsa en Google+ o Yelp, más personas la verán.
Tranquilo.
Si identificaste una o más reseñas negativas falsas, lo peor que puedes hacer es iniciar una guerra de insultos con sus autores. Te hace ver inmaduro, poco profesional y enojado, una imagen que definitivamente no quieres transmitir a tus clientes. Basta ver lo que le pasó a Amy’s Baking Company después de aparecer en el programa de televisión “Kitchen Disasters”. Los espectadores inundaron sus páginas con reseñas negativas porque no les gustó lo que vieron, y los dueños arremetieron contra ellos. Según su página de Yelp, que sigue plagada de reseñas de una estrella, el negocio cerró hace poco.
También es inútil amenazar al sitio de reseñas con acciones legales. Probablemente no hizo nada malo, y definitivamente no tienes suficiente dinero para contratar abogados con posibilidades de ganar. Amenazar con demandar solo te hará perder tiempo (y dinero, si decides seguir adelante).
Comprueba si las reseñas son falsas
Antes de emprender una cruzada contra las reseñas falsas, asegúrate de que realmente se trate de reseñas falsas. Nadie es perfecto, y a veces los clientes tienen una experiencia desagradable y dejan una mala reseña por ello. Estas son algunas señales que indican que una reseña es falsa.
- Nunca han dejado otra reseña. Es una buena señal de que la reseña fue un ataque dirigido. Probablemente la cuenta se creó solo para atacar tu negocio
- Los lugares que reseñan están por todo el mundo. Esto suele indicar que a la cuenta le pagan por dejar reseñas negativas en distintas páginas. Asegúrate de que no tenga muchas reseñas en un mismo lugar y unas pocas dispersas; en ese caso, probablemente esa persona solo viaja mucho.
- La redacción es vaga. Una redacción vaga suele sugerir que el autor nunca fue cliente de tu negocio. Si no tiene quejas concretas, probablemente solo dice cosas negativas para perjudicar tu negocio.
- Todas sus reseñas se escribieron en un periodo corto. Es otra señal de que a la cuenta le pagan por atacar negocios con reseñas negativas.
Si la reseña o reseñas que estás viendo no tienen ninguna de estas características, lo más probable es que alguien realmente haya tenido una mala experiencia y por eso haya dejado una mala reseña. Son cosas que pasan, y hay mucho que puedes hacer para solucionarlo, pero tendrás que esperar a nuestro próximo artículo para descubrirlo. Además, a veces la gente simplemente es desagradable. Por suerte, las personas desagradables no pueden evitar reflejar su personalidad en lo que escriben, y la gran mayoría de la gente se dará cuenta de que el autor es alguien desagradable y que quizá no tenga la impresión más precisa de tu negocio.
Definitivamente es falsa. ¿Y ahora qué?
Cuando estés seguro de que la reseña es falsa, es momento de actuar. Lo primero que debes hacer es intentar que eliminen la reseña. Ten en cuenta que quizá no sea posible. Muchos sitios de reseñas grandes, como Yelp o Google+, no eliminan una reseña a menos que viole sus términos de servicio o puedas demostrar que el cliente nunca acudió a tu negocio. Si hay lenguaje racista o insultos personales, probablemente puedas lograr que la eliminen por violar los términos de servicio, pero lo más seguro es que quien atacó a tu empresa sea más astuto que eso.
La mejor forma de lograr que eliminen una reseña es demostrar que su autor nunca fue cliente de tu negocio. ¿Alguna de sus descripciones de tu local es inexacta? ¿Menciona el nombre de alguien que no trabaja ahí? ¿Menciona un horario en el que no abres? Todo esto te ayudará a demostrar que la reseña no es honesta. De nuevo, los sitios grandes, sobre todo Yelp, pueden negarse de todos modos a eliminar la reseña, pero esto te da la mejor oportunidad de que la quiten.
No la quieren eliminar.
¿Recuerdas la segunda sección? Ahora es muy importante. Si estás seguro de que las reseñas son falsas y el sitio de reseñas no las va a eliminar, lo mejor que puedes hacer es escribir una respuesta serena a la reseña. Tu tono debe ser de disculpa y comprensión. Aquí tienes un ejemplo de cómo podría verse tu respuesta.
En Business Company, la satisfacción del cliente es nuestra prioridad número 1. Nos tomamos muy en serio reseñas como esta. Sin embargo, no tenemos registro de que alguien con este nombre haya hecho un pedido con nosotros. Además, revisamos su cuenta y vimos que hoy escribió diez reseñas de 1 estrella en tres países distintos. Creemos que esta reseña se escribió específicamente para dañar nuestra reputación.
Esta respuesta afirma que te tomas en serio la satisfacción del cliente y lo demuestra al mostrar que investigaste el incidente. Explica con calma por qué crees que la cuenta es fraudulenta y presenta las pruebas que te llevaron a esa conclusión. Sin insultos. Sin groserías. Solo un sentimiento genuino seguido de algunos hechos concretos. Si el sitio web se niega a eliminar la reseña falsa, una respuesta como esta minimizará su impacto en el desempeño futuro de tu negocio.
La mejor defensa es un buen ataque.
La mejor forma de contrarrestar una avalancha de reseñas negativas es tener una reputación tan buena que esas reseñas destaquen como absurdas. Si tienes 100 reseñas de 5 estrellas y en el último día aparecieron 15 de 1 estrella, para tus clientes será bastante obvio lo que pasó. Además, las calificaciones bajas tendrán mucho menos impacto en tu calificación general si las compensan muchas más reseñas positivas.
Aunque las reseñas en sitios como Yelp y Google+ influyen muchísimo en que alguien decida ser cliente de tu negocio, las recomendaciones de boca en boca importan todavía más. Si ya tienes una base de clientes sólida, lo más probable es que las reseñas negativas no influyan mucho en las personas que ya aman lo que haces, ni en la frecuencia con la que te recomiendan a sus amigos.
Conclusión
Es difícil imaginar una situación más alarmante para un dueño de negocio que despertar y descubrir que de la noche a la mañana recibió decenas de reseñas negativas falsas. Basta para que quieras salir a pelear con quien lo hizo. ¡No lo hagas! Aunque son increíblemente exasperantes, la mayoría de las reseñas falsas se pueden manejar rápidamente si mantienes la calma y sigues estos consejos. Esperamos que nunca sufras una avalancha de reseñas falsas, pero si te pasa, esperamos que esto te ayude a retomar el buen camino.