La gestión logística es un dolor de cabeza para las empresas de eCommerce
Si les pidieras a líderes exitosos del eCommerce una lista de los mayores desafíos del eCommerce en 2017, varios problemas entrarían en una sola categoría: la gestión logística. Parte del problema es que muchas de las ventajas del eCommerce vienen de eliminar el impacto del mundo físico; las empresas de eCommerce no necesitan tener un local físico ni enfrentar los desafíos propios de un negocio tradicional. Estas empresas han simplificado sus páginas de producto, han optimizado sus sitios web para móviles y han garantizado procesos de pago eficientes. Incluso sus acciones de marketing se enfocan, con toda razón, en plataformas digitales. Sin embargo, las imágenes de alta calidad, los resúmenes de producto y las reseñas en video que se encuentran en línea solo sustituyen a un producto físico. Tarde o temprano, lo que se compra en un pago en línea tiene que llegar al cliente.
Aquí es donde muchas empresas de eCommerce se enfrentan a la realidad. Hay retrasos en la fabricación, problemas de inventario, prácticas de envío cuestionables y poca disposición a resolver problemas de entrega. Todos estos problemas de cadena de suministro y gestión logística ocurren en el mundo físico. En esta área, las empresas de eCommerce suelen estar menos preparadas para resolver los inconvenientes.
Implementar la logística puede ser costoso para una empresa de eCommerce. Sin embargo, las consecuencias de aplicar malas prácticas logísticas son peores. En muchos sentidos, las empresas de eCommerce están diseñadas para reducir los costos operativos y los gastos generales. Es parte de la ventaja de operar solo en línea. Sin embargo, a la hora de implementar procesos y procedimientos logísticos, no existe un modelo de negocio claro para las empresas de eCommerce, salvo que más rápido siempre es mejor para la satisfacción del cliente.
El sueño de Amazon de entregar en dos horas
Por supuesto, el líder del eCommerce es quien marca la conversación y la capacidad de gestión logística de las tiendas en línea. A principios de este año, Amazon completó su primera entrega con drones. Fue un momento sobre todo simbólico, pero pone la vara muy alta para las empresas que todavía están dominando los envíos por USPS. Aunque usar drones para entregas el mismo día es un gran objetivo para Amazon, son sus otros sueños logísticos los que reflejan lo que los clientes realmente quieren del eCommerce – inmediatez.
Aunque la experiencia es uno de los puntos fuertes del comercio tradicional, la verdadera razón por la que las tiendas físicas siguen existiendo es su capacidad de entregar un producto al instante. Si entras a la tienda de la esquina por un regalo de último minuto, puedes salir con ese regalo en la mano. En el eCommerce, el servicio estándar es de tres a cinco días hábiles para la entrega. Algunas empresas no pueden garantizar la preparación y el envío en menos de una semana. Y luego está Amazon, una empresa que logró entregas el mismo día en varios mercados y busca procesar, enviar y entregar en dos horas o menos donde sea posible.
El deseo del consumidor de recibir entregas rápidas probablemente supera la capacidad actual de la mayoría de las empresas de eCommerce, incluso de aquellas que tienen la visión y el modelo de negocio para estar a la vanguardia de las soluciones logísticas. Entonces, la pregunta es qué problemas hay que resolver antes de que la preparación, el envío y la entrega estén bien optimizados, y si es posible lograrlo en los plazos que prefieren los consumidores.
La dificultad de la última milla ejemplifica el dilema de la gestión logística
Se dice que en los mercados emergentes de todo el mundo la última milla del envío y la entrega no solo es la más complicada de completar, sino también la más cara. Un envío internacional de eCommerce puede tardar días o semanas en llegar al comprador, y la mayoría de los problemas ocurren a una milla figurada o menos de la casa del comprador.
Al principio, las empresas de eCommerce culpaban del problema a la falta de direcciones y códigos postales claros en los mercados emergentes. Después de todo, los Emiratos Árabes Unidos, por ejemplo, no usan códigos postales y, como otro ejemplo, los estándares de direcciones de los departamentos en los edificios altos de Nueva Delhi todavía no se han reformado. Con el tiempo, quedó claro que el problema logístico de completar la “última milla” era mucho más complicado que resolver las direcciones de entrega.
A menudo empieza por la forma en que se piden los productos en las tiendas en línea de Estados Unidos y Europa. El proceso de ingresar el nombre, la dirección y los datos de entrega no se adaptaba a varios mercados emergentes. Sin embargo, incluso después de ingresar la información, esta debe ser reproducida correctamente por el área de preparación de pedidos, enviada con un transportista internacional, traducida a otros idiomas y, a veces, traducida de nuevo al idioma original de la empresa de eCommerce. Cuando el paquete llega a la ciudad correcta, surgen otros problemas.
Las empresas de entrega y logística no funcionan igual en todo el mundo. Los números de seguimiento cambian, los repartidores tienen varios números de teléfono (algunos de los cuales pueden cambiar a diario) y el servicio al cliente de estas empresas puede tener obstáculos, igual que el de las empresas nacionales. Para el cliente o la empresa de eCommerce puede ser complicado saber dónde está un envío determinado.
Sin embargo, los problemas de “la última milla” no se limitan a los mercados emergentes. En Estados Unidos hay complicaciones similares de preparación, envío y entrega todo el tiempo. Ya sea un paquete que se deja en el departamento equivocado o la exigencia de una firma para entregarlo, los clientes suelen encontrarse con problemas frustrantes para recibir sus productos. Sea o no culpa de la empresa de eCommerce, estas fallas de gestión logística suelen atribuírsele al negocio.
Cómo la venta multicanal está creando mayores desafíos de gestión logística
Otro gran tema del eCommerce en 2017 es la capacidad de vender en varias plataformas o canales. Por ejemplo, muchas empresas que antes solo estaban en línea están abriendo locales físicos. Del mismo modo, los minoristas tradicionales están construyendo su presencia en el eCommerce. Sin embargo, la venta multicanal tiene más matices que simplemente decidir pasar al mundo en línea o al físico.
Las marcas están poniendo sus productos en plataformas de eCommerce más grandes, como Amazon y Jet.com. Además, cada vez es más necesario ofrecer opciones de compra con un clic y fuera del sitio, ya sea mediante redirecciones desde redes sociales o desde otras tiendas en línea asociadas. Este paso hacia la venta multicanal solo aumenta las preguntas y exigencias de gestión logística para una empresa de eCommerce.
No solo hay que gestionar un único sistema de inventario, sino que ese inventario debe reportar a varias plataformas. Además, todas deben actualizarse sin problemas. Para que esto funcione se necesita un sistema único y sincronizado. De lo contrario, los retrasos en la preparación y el envío pueden acumularse rápidamente. Peor aún, si estas plataformas no están sincronizadas, los retrasos en la entrega no se comunicarán a los consumidores antes de la compra. Una situación así genera problemas que llevan a una mayor insatisfacción de los clientes.
Una de las mayores preguntas de gestión logística para los minoristas en línea interesados en las oportunidades multicanal es si podrán seguir el ritmo del proceso de preparación y envío. Con frecuencia, los vendedores externos deben completar su propio proceso de preparación de pedidos. Lo mismo ocurre en Google Marketplace. No enviar ni entregar en el plazo prometido sigue dejando mal parado incluso a gigantes como Amazon. Por eso, la empresa impone a sus vendedores externos compromisos específicos de envío y gestión logística.
Para que la venta multicanal funcione, el negocio de eCommerce necesita un control estricto sobre el proceso de preparación de pedidos.
Soluciones en línea para estos problemas del mundo físico
Sin embargo, no todo está perdido. Los líderes exitosos del eCommerce tienen talento para resolver problemas del mundo físico con soluciones en línea, y la gestión logística no es la excepción. Por ejemplo, varias empresas tecnológicas se enfocan en resolver el dilema de la “última milla” en India y Medio Oriente. Estas empresas analizan los problemas de cada mercado emergente, ya sea la barrera del idioma, la falta de opciones de entrega confiables o los problemas con las direcciones, e intentan desarrollar procesos automatizados de pedidos y envíos que faciliten encontrar al cliente.
Otros programas han resuelto las pesadillas logísticas que enfrentan las empresas de eCommerce en la etapa inicial de la preparación y el envío. Ya sea asegurando que los pedidos avancen de forma eficiente por el almacén u ofreciendo tecnología de seguimiento completa, resolver muchos de estos problemas parece estar al alcance.
A la hora de decidir qué complementos o soluciones de desarrollo son los adecuados para tu negocio, busca aquellos que no solo resuelvan un problema de gestión logística, sino que hagan más eficiente tu modelo de negocio en general. Apostar por una eficiencia integral, y no solo por un parche, te permitirá construir sobre las primeras tecnologías que adoptes.
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