Considerando que se proyecta que las ventas de comercio electrónico crecerán de forma constante hasta el año 2027, podría parecer que ahora es un buen momento para lanzar un negocio en línea.
Después de todo, con plataformas fáciles de usar y personalizar como BigCommerce y Shopify, cualquiera puede hacerlo, desde cualquier parte del mundo.
Solo hay un detalle. Esto no es un esquema para hacerte rico rápidamente. Quien te diga que lo es, te ha mentido.
Sin duda puedes tener un negocio en línea rentable, y puedes hacerlo desde cualquier parte del mundo, pero aun así necesitas saber cómo crear una estrategia de eCommerce.
Si no fuera así, todo el mundo lo haría, y no es el caso. Así que repasemos algunos de los fundamentos absolutos para tener éxito en el comercio electrónico.
Conócete a ti mismo, conoce a tu “enemigo”
En El arte de la guerra, Sun Tzu dijo: “Si conoces al enemigo y te conoces a ti mismo, no debes temer el resultado de cien batallas”.
¿Por qué menciono esta sabiduría tan trillada en un blog sobre estrategia de eCommerce? Porque saber lo que no haces bien es tan importante como saber lo que sí haces bien.
Y, por supuesto, también lo es saber qué hacen bien tus enemigos. Ningún negocio tiene éxito siendo exactamente igual a sus competidores. Ese es un ejemplo de libro de texto de huir hacia el promedio.
Entonces, lo que necesitas hacer es descubrir cuáles son tus propuestas de valor principales. Algunas podrían ser:
- Una ventaja de bajo costo o una garantía de igualación de precios
- Envío rápido o gratuito
- La capacidad de ofrecer de forma confiable una calidad muy especializada o de nicho
- Un servicio al cliente superior
- Un producto o servicio único que no se consigue en otro lugar
- Un sitio web más fácil de usar
- Un catálogo de productos más amplio que el de la competencia
- Acceso a expertos de la industria para el marketing de contenidos
- Y mucho más, no puedo cubrirlo todo aquí
Estos son solo algunos de los elementos que podrías incluir como competencias principales o ventajas competitivas, y es totalmente posible que tu modelo ofrezca más de una, pero debes ofrecer al menos una si planeas tener éxito a largo plazo.
Una vez que identifiques cuáles son tus competencias principales, también necesitas entender qué ofrecen tus mayores competidores. Por ejemplo, dos entidades distintas en un mismo mercado no pueden ofrecer ambas los precios más bajos.
Si no puedes competir en precio, compite en selección, o en servicio, o en envíos, o en una experiencia de compra personalizada. Pero elijas lo que elijas, asegúrate de que la combinación sea única para tu modelo.
Conoce a tu público objetivo
Una vez que te decidas por una industria y un modelo, y sepas qué vas a vender, tienes que saber a quién le vas a vender. Eso significa que necesitas tomarte un tiempo para conocer a tu mercado objetivo, de modo que puedas definir tu buyer persona ideal y encontrar a tus clientes potenciales.
Lo que ofreces tendrá un impacto profundo en quién es tu cliente ideal. No te dejes seducir por la idea de que puedes venderle a cualquiera. Muy pocos mercados, si es que hay alguno, son realmente universales, e incluso los productos que todas las personas usan suelen estar segmentados por marca.
Así que necesitas considerar qué tipo de impresión emocional causa tu marca y definir a tu comprador objetivo en torno a ella. ¿Tu comprador objetivo es hombre o mujer? ¿Qué edad tiene? ¿Dónde vive? ¿Lo que vendes es una necesidad común, o los patrones de compra indican una demanda estacional?
Sin embargo, esto es lo básico. Hay otras formas de segmentar tu mercado objetivo para lograr una comprensión más refinada de quiénes son y por qué querrían comprarte.
Considera las necesidades del cliente. Te están comprando algo para resolver un problema. ¿Cuál es?
¿Qué los llevaría a empezar a buscar un producto como el tuyo? ¿Qué tan probable es que investiguen antes de comprar? Preguntas como estas te ayudarán a definir tus estrategias de marketing a medida que avances. Los clientes que van a comprar basándose más en reseñas y testimonios necesitarán verlos en tu sitio o en redes sociales. Otros que estén más interesados en el marketing de contenidos probablemente te encontrarán en YouTube o a través de tu blog. Pero hablaremos más de eso en un momento.
También tienes que considerar cuál es el presupuesto de tu mercado objetivo y qué tan importante será la experiencia de compra. Si tus productos son muy genéricos, entonces es esencial ofrecer una experiencia de compra fluida y sencilla. Piensa que cualquier oportunidad que tu sitio web dé para un rebote o un carrito abandonado terminará justamente en eso.
Algo que debes recordar al crear una estrategia de eCommerce es que nunca terminas. Las marcas que no invierten en investigación de mercado, escucha social o actualizaciones periódicas pronto caerán presa de competidores más nuevos y ágiles (o de los antiguos, ya que estamos).
Mientras defines tu mercado objetivo, recuerda que el proceso es de dar y recibir. A medida que acumules seguidores en redes sociales, averigua lo que puedas sobre la impresión que tienen de tu marca. Ofrece algo, como un descuento o envío gratis, a cambio de que el cliente llene una encuesta después de una compra.
Cosas como estas te exigirán un esfuerzo extra a ti y a tu equipo de marketing, pero también te darán información valiosa sobre cómo gestionar y posicionar tu marca, y qué esfuerzos, si los hay, necesitas hacer para ajustar tu marketing y seguir siendo competitivo.
Define tus metas
Después de definir tu mercado objetivo y tus competencias principales, necesitas definir tus metas. Realmente no puedes crear una estrategia de eCommerce sin hacerlo.
Hay muchos criterios que puedes aplicar, pero asegúrate de que sean realistas, sobre todo si apenas estás empezando. Puedes apuntar a un número específico de ventas en un periodo determinado, definir el éxito por ingresos o guiarte por la cantidad de clientes potenciales o clientes nuevos captados.
Solo asegúrate de empezar por algún lado y de dar seguimiento a los datos. Lo más importante: recuerda que cada vez que no alcanzas una meta es una oportunidad para crecer. Así como ningún negocio puede crecer para siempre, desde el fondo solo hay un camino posible.
Un diseño atractivo y optimizado para la UX puede marcar a largo plazo la diferencia entre un sitio web que convierte y uno que no, ya sea ayudando o frenando tu estrategia. Crea una tienda en línea “comprable”
Con tu competencia principal y tu mercado objetivo definidos, ahora necesitas crear y lanzar un sitio web de eCommerce.
Hay dos tipos principales de software que puedes usar, a menos que tu proyecto tenga suficiente capital para desarrollar su propia plataforma, alojarla y administrarla. Aunque tengo que asumir que estarás en el primer grupo, así que tus opciones son usar una plataforma de código abierto o una plataforma SaaS, o software como servicio.
Las plataformas de código abierto, como WordPress y Magento, te exigirán conseguir tu propio hosting. Estas plataformas son literalmente ilimitadas en cuanto a personalizaciones e integraciones, ya que el código fuente está disponible. Sin embargo, ten en cuenta que administrar un sitio web grande construido en una de estas plataformas puede equivaler al trabajo de tiempo completo de varios desarrolladores capacitados.
Por otro lado, están las plataformas SaaS como BigCommerce y Shopify, que cobran una suscripción por acceder a plataformas preconfiguradas y basadas en plantillas. No son tan personalizables como las plataformas de software de código abierto, pero un equipo mucho más pequeño puede administrarlas con mucha más facilidad. De hecho, las tiendas pequeñas en plataformas SaaS quizás ni siquiera necesiten la ayuda de un desarrollador de tiempo completo, ya que el modelo de suscripción incluye hosting, seguridad y un montón de funciones listas para usar para construir y operar un sitio web de eCommerce básico.
Aquí va un consejo bastante imparcial. Elige una plataforma SaaS si necesitas una solución basada en plantillas y no tienes recursos para dedicar al desarrollo. Si sí tienes recursos para dedicar al mantenimiento y desarrollo del sitio web, y la personalización es una prioridad absoluta para ti, elige una plataforma de código abierto. Solo ten presente que el mantenimiento de un sitio web en una plataforma de código abierto será más caro y te tomará más tiempo que en una plataforma SaaS.
Una vez que elijas una plataforma, necesitas diseñar un sitio web que ofrezca una experiencia de cliente de alta calidad, respalde una estrategia de eCommerce eficaz y aumente las ventas a largo plazo. Estas son algunas ideas clave para el éxito en el eCommerce en cuanto al diseño:
- Mantén todos los elementos de las páginas consistentes y alineados con tu marca en todas las páginas de tu sitio web.
- Asegúrate de incluir llamados a la acción (CTA) y elementos de urgencia en tu diseño, de preferencia cerca de la parte superior de las páginas.
- Mientras menos pasos tenga tu proceso de pago, más posibilidades tendrás de reducir el abandono de carrito.
- Tu sitio web debe cargar rápido y ser seguro.
- Tu diseño tiene que ser responsivo, ya que cada vez más personas compran desde sus teléfonos y otros dispositivos móviles.
- El sitio web debe ser fácil de navegar y debe haber opciones para que los visitantes busquen o compren a través de un menú. La mayoría de los visitantes buscarán las barras de búsqueda y los menús en la parte superior o en el lado izquierdo de la página.
- La información de contacto debe estar claramente visible en la parte superior e inferior de la página.
- Asegúrate de que tu sitio web tenga un logotipo en el que se pueda hacer clic y que lleve a los usuarios de regreso a la página de inicio.
- Coloca íconos clicables de “iniciar sesión” y del carrito de compras en la parte superior derecha de la página de inicio; ahí es donde la mayoría de los usuarios los buscarán. Deben estar visibles en la parte superior de la página, no solo en la página de inicio sino en todas las páginas de producto.
- Asegúrate de que ningún elemento visual resulte abrumador y de que todos se ajusten correctamente al tamaño de la pantalla. Por ejemplo, es difícil navegar en sitios web con banners principales enormes y abrumadores.
- Equilibra tu contenido y tus elementos visuales. La mayoría de los compradores se guían por lo visual, pero una página con casi puras imágenes y casi nada de texto puede generar una experiencia terrible.
Estas son algunas de las pautas generales más fáciles de seguir para lograr una experiencia de compra en línea de alta calidad, pero hay muchísimas otras, y un diseñador de sitios web de eCommerce puede darte recomendaciones personalizadas sobre qué consejos deberías seguir. No existe un diseño único que sirva para todas las industrias y marcas.
Otra sugerencia que tengo es que hagas pruebas A/B. Esto te ayudará a hacer cambios en las áreas de tu sitio web que no están rindiendo tan bien como esperabas, lo que te permitirá optimizar el diseño de forma continua con el tiempo.
Identifica las oportunidades que ofrece cada canal de marketing
El siguiente paso para crear una estrategia de marketing para eCommerce es identificar qué combinación de canales de marketing funcionará mejor para tu modelo, considerando lo que vendes y el “quién”, es decir, los clientes objetivo a quienes pretendes vendérselo.
Encontrar la combinación correcta de canales te ayudará a crear una campaña de marketing unificada que te traiga clientes potenciales, lo que se traducirá con el tiempo en tasas de conversión más altas a largo plazo y en clientes más contentos, algunos de los cuales podrían volver a comprarte.
Los principales canales de marketing digital son los siguientes:
- Optimización para motores de búsqueda: Empiezo con este porque es, por mucho, el canal de marketing digital más importante de todos. Es el conjunto de prácticas para optimizar tu sitio web modificando las “señales de posicionamiento”, las pistas que Google usa para asignar autoridad y rankings. La optimización para motores de búsqueda, más conocida como SEO, es la que más tarda en empezar a dar resultados, pero los esfuerzos se acumulan con el tiempo, lo que la convierte en el canal más sostenible. Aunque también puede ser uno de los más caros, la mayoría de los especialistas en marketing digital coinciden en que el SEO genera el ROI más alto de todos los canales de marketing. Además, el SEO es el principal canal de marketing para los negocios de eCommerce que atienden a industrias con restricciones de PPC.
Las estrategias de marketing digital tienen sus matices, pero la mayoría de los canales se pueden sincronizar para trabajar juntos en beneficio de tu estrategia general. - Pago por clic: La publicidad de pago por clic, también conocida como PPC, es una excelente estrategia de marketing para los negocios, sobre todo cuando apenas están empezando. Mientras que el SEO requiere que un sitio web “se gane” su posición en las páginas de resultados de los buscadores, al pujar por palabras clave con PPC puedes “pagar para jugar” y lograr que Google muestre tus anuncios en la parte superior de los SERP. Cuando se gestiona bien, el PPC se puede optimizar continuamente y generar un ROI alto, pero en cuanto se detienen los esfuerzos, los ingresos caen drásticamente. También es importante recordar que algunos negocios no pueden hacer campañas de PPC.
- Marketing en redes sociales: El marketing en redes sociales tiene dos vertientes principales: el pagado y el orgánico. El marketing pagado en redes sociales es como el PPC convencional, y algunas industrias también tienen restricciones, pero aun así puede ser una forma viable de mejorar la visibilidad, el tráfico hacia tu sitio web principal y las ventas. En cuanto a las redes sociales orgánicas, la intención principal es aumentar la visibilidad, el reconocimiento de marca y el tráfico. Ambos aumentan la exposición de los productos y servicios de tu marca y pueden ser muy eficaces para llegar a usuarios en muchos mercados. Al crear una estrategia de eCommerce, considera tu modelo y tu mercado objetivo. Los usuarios de las distintas plataformas de redes sociales (las principales), como TikTok, Facebook, LinkedIn, Twitter (X), Instagram y Pinterest, son todos diferentes y están ahí por distintas razones. Es fundamental adaptar la estrategia a la plataforma y evitar desperdiciar recursos en estrategias centradas en la plataforma y en piezas creativas de marketing que no darán el retorno deseado (por ejemplo, no anuncies textos largos en Pinterest).
- Email marketing: El email marketing es una excelente manera de aumentar las conversiones entre tus clientes actuales, así como de convertir nuevos clientes potenciales. Lo mejor del email marketing es que puedes personalizar el contenido y las ofertas promocionales que envías según el comportamiento previo, usando aplicaciones de email marketing como MailChimp.
- Marketing de contenidos: El marketing de contenidos es un poco una zona gris, porque lo que se usa en el email marketing, el SEO y las redes sociales también puede considerarse marketing de contenidos. Sin embargo, si no encaja claramente en una de esas categorías (por ejemplo, un video incrustado en tu página de inicio o un blog que no tiene una estrategia de palabras clave clara pero es muy valioso desde la perspectiva del usuario), se consideraría marketing de contenidos. El marketing de contenidos a menudo no impulsa las conversiones y las ventas de la misma forma que estos otros canales, pero tiene un mayor potencial para mejorar la interacción con los clientes que todos ellos. También puede hacer que tu marca parezca más autorizada y más creíble, y aumentar la lealtad de los clientes. El marketing de contenidos también tiene varias vertientes, incluyendo, entre otras, los textos largos, los textos cortos, el contenido en video, los artículos como invitado y los podcasts.
La mayoría de los negocios en línea siguen alguna combinación de las estrategias anteriores, y algunos siguen una combinación cuidadosamente elaborada que las incluye todas. Eso es algo que tendrás que evaluar mientras creas tu estrategia de eCommerce.
Proyectos personalizados que te darán ventaja
Un desarrollador capacitado puede mejorar la funcionalidad de fábrica de cualquier plataforma de sitios web. El último componente que hay que abordar aquí al crear una estrategia de eCommerce es asegurarte de que tu sitio web tenga la funcionalidad necesaria para fomentar las conversiones, las ventas y el crecimiento.
Es la funcionalidad de un sitio web la que atrae y retiene clientes, y la que cierra las ventas. Por suerte, muchas plataformas vienen con funciones útiles integradas, pero hay otras cosas que puedes hacer para darle a tu sitio web una funcionalidad personalizada que lo distinga de la competencia.
Por ejemplo, podrías trabajar con un desarrollador de sitios web de eCommerce para:
- Integrar aplicaciones con tu sitio web o personalizarlas. La mayoría de las principales plataformas de eCommerce tienen API abiertas que permiten integraciones sencillas, pero la personalización no es tan fácil.
- Programar aplicaciones personalizadas que le den a tu sitio web una funcionalidad completamente única. Por ejemplo, si vendes muebles o ropa, podrías pedirle a un desarrollador que cree una aplicación con realidad aumentada (AR) que permita a los usuarios ver cómo se verían los muebles en una habitación específica, o cómo les quedaría la ropa.
- Integrar distintas pasarelas de pago con tu sitio web. Mientras más opciones de pago aceptes, más posibilidades tendrás de aumentar las ventas.
- Desarrollar un diseño responsivo que ofrezca una experiencia de compra de alta calidad en dispositivos móviles.
- Asegurarte de que tu sitio web cumpla con la ADA y hacer cambios donde sea necesario.
- Revisar tu sitio web en busca de plugins desactualizados y código sobrante que estén frenando la velocidad del sitio y perjudicando el SEO y la UX.
- Crear herramientas de autenticación de inicio de sesión que mejoren la seguridad del sitio web, lo que te beneficia tanto a ti como a tus clientes.
Estas son solo algunas de las muchas personalizaciones que un desarrollador web puede crear para tu sitio, pero son de las más importantes.
Por qué es importante crear una estrategia de eCommerce
Antes de despedirnos, repasemos algunas de las razones básicas por las que es importante crear una estrategia de eCommerce en primer lugar. Hacerlo puede ayudar a tu negocio a:
- Establecer un marco para el crecimiento, ayudando a eliminar la incertidumbre sobre las metas y el rumbo.
- Fijar indicadores medibles para que puedas evaluar el éxito.
- Crear un panorama más competitivo para los nuevos participantes en tu mercado.
- Crear protocolos operativos y eficientes en costos.
- Fijar objetivos realistas.
- Y volverse más competitivo con el tiempo.
Por supuesto, hay otras ventajas, pero estas son algunas de las principales y deberían ser, por sí solas, un argumento suficientemente sólido de por qué deberías trazar un rumbo estratégico desde el principio.
Ahora que tienes un marco, es hora del trabajo pesado.