La desaparición de la lealtad del cliente en el eCommerce reduce la retención de clientes
Los clientes que regresan y repiten compra son importantes para cualquier negocio, pero la retención de clientes en las empresas de eCommerce es esencial para sobrevivir. Sin embargo, alcanzar tasas de retención adecuadas se está convirtiendo en un obstáculo cada vez más difícil para las empresas de eCommerce. En todas las industrias, las marcas de eCommerce en crecimiento no logran que los clientes vuelvan a su tienda en línea.
Las estadísticas del Reino Unido y Europa indican que más del 60% de los clientes solo hace una compra a una marca de eCommerce. Las cifras en Estados Unidos son un poco mejores, pero incluso aquí la mayoría de los compradores no vuelve a las empresas de eCommerce en la proporción que esperarían los minoristas en línea. En cambio, los compradores saltan de una empresa a otra sin preocuparse realmente por la lealtad a la marca. Esta falta de retención de clientes en las empresas de eCommerce ha hecho que muchos negocios se den cuenta de que la satisfacción con el producto por sí sola no basta para que un cliente vuelva a comprar.
“La satisfacción es una calificación. La lealtad es una marca” – Shep Hyken
¿Por qué preocupa el bajo porcentaje de retención de clientes?
Las empresas de eCommerce gastan una parte importante de su presupuesto de marketing en conquistar a ese cliente nuevo. Parte del incentivo para buscar nuevos negocios es la expectativa de que requerirá menos trabajo (y dinero) traer de vuelta a estos clientes al proceso de pago después de una primera compra. Sin embargo, si eso no ocurre, las iniciativas de marketing podrían estar desalineadas con los ingresos potenciales.
Además, los clientes que repiten y regresan suelen gastar más en una marca de eCommerce que alguien que compra por primera vez. Son personas que ya tienen cierta confianza en tu empresa y están listas para probar otros productos que ofreces. En términos de ingresos, los clientes que repiten y regresan son excelentes para el negocio. De hecho, gastan casi tres veces más que un cliente nuevo.
Un estudio de Harvard Business School determinó que, al aumentar la retención de clientes en un 5%, una empresa puede elevar sus ganancias entre un 25% y un 95%. Incluso las empresas de eCommerce que se ubiquen en el extremo bajo de esa estimación verán un aumento importante en las ventas. La falta de retención de clientes significa que no solo pierdes esa segunda compra, sino también la oportunidad de ganar aún más dinero con un mismo comprador.
#1: La marca se niega a reconocer a la competencia
Puede parecer sorprendente, pero para algunas empresas de eCommerce la enorme competencia de tiendas en línea similares puede ser un punto ciego. Es como si la naturaleza aislada de Internet les impidiera ver lo saturado que está el eCommerce. Sin embargo, la prueba es evidente cuando consideras la baja retención de clientes en las marcas de eCommerce.
En una época en la que todo está disponible en línea y hay infinitas opciones nuevas para un producto de siempre, hay mucha menos lealtad a la marca que en el pasado. Por eso, una empresa de eCommerce tiene que mantenerse ágil y enfocada para sobrevivir. También necesita estas cualidades para recuperar a los clientes nuevos que podrían empezar a buscar en otro lado su segunda compra.
Una estrategia es atender directamente la tentación del cliente de mirar a otros lados, ofreciendo un descuento o una rebaja de precio que deje fuera a la competencia más cercana. Otras empresas de eCommerce enfrentan la retención asegurando una comunicación constante con el cliente nuevo en los días y semanas posteriores a esa primera compra. Los emails que piden opiniones específicas sobre un producto o una reseña pueden ayudar a determinar si es probable que el cliente regrese.
#2: La empresa olvida que la retención de clientes se construye con el email
Si tu empresa de eCommerce no está enviando emails personalizados a los compradores después de una compra, está desaprovechando la mejor oportunidad que existe para conseguir un cliente que regrese. Primero, el mejor momento para que una marca contacte a un comprador es justo después de una compra. El cliente interactuó específicamente con la empresa y espera recibir un producto físico pronto. Así que, ¡haz seguimiento! Sin embargo, si todo lo que envías es una nota genérica de “gracias”, no es suficiente.
#3: La empresa no construye una relación con los clientes
La retención de clientes en las tiendas de eCommerce consiste en crear una relación entre tu marca y un cliente nuevo. Sin embargo, no puedes esperar que una sola interacción cree mágicamente esa relación duradera. Así como las relaciones en el mundo real requieren tiempo, cuidado y esfuerzo para desarrollarse, las relaciones con los clientes requieren lo mismo.
“Acércate a tus clientes más que nunca. Tanto que les digas lo que necesitan mucho antes de que ellos mismos se den cuenta.” – Steve Jobs
La mayoría de las empresas de eCommerce sabe que construir una relación con el cliente implica mucho más que enviar un recibo de compra. Sin embargo, esas mismas empresas no dan los pasos necesarios para fomentar una mejor relación después de la compra. El costo es la retención de clientes en las empresas de eCommerce , sin importar su tamaño o industria.
#4: No existe un mecanismo de comunicación inmediata
En el mundo del eCommerce, los teléfonos fijos y los números de teléfono son una forma de comunicación de la que casi no se habla y que está casi olvidada. Sin embargo, si quieres mejorar la retención de clientes en un negocio de eCommerce, es importante redescubrir el tipo de comunicación que permiten los teléfonos.
Cuando tomas el teléfono y llamas a alguien, logras una comunicación instantánea y directa, algo que muchos compradores en línea todavía valoran. De hecho, más de la mitad de los clientes en línea dice que le gustaría comunicarse con una empresa de eCommerce por un medio distinto al email. Sin embargo, ofrecer una línea de servicio al cliente 24/7 no es tu única opción de comunicación más allá del email.
Hay varias formas creativas y digitales de comunicarte con tus clientes. Las redes sociales son una opción fantástica porque animan a tus clientes a interactuar con tu marca en otras plataformas. Otra opción es instalar un chatbot en tu sitio web. Dar este paso hacia la inteligencia artificial les da a tus clientes una forma de comunicarse con tu negocio sin complicaciones adicionales ni necesidad de dar más información.
#5: La marca todavía no se asocia con contenido relevante
Estamos entrando en una etapa de sobrecarga de contenido en línea, en nuestros dispositivos móviles y en las redes sociales. Es muy posible que haya más contenido del que una sola persona podría procesar jamás y, aun así, empresas y clientes siguen deseando la próxima publicación, artículo, comentario o tuit. ¿Por qué la gente sigue queriendo más información? Espera encontrar algo relevante y agradable.
Entender que todavía existe un mercado enorme para el contenido de alta calidad es importante para la retención de clientes, ya que lo que creas más allá de un producto físico sigue teniendo demanda en línea. Solo tiene que ser bueno, útil y relevante.
¿Dónde buscar más consejos sobre retención de clientes en eCommerce?
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