¿Alguna vez te has enganchado a un juego y no has podido dejarlo hasta completar cada nivel o logro? Ya sea un juego móvil increíblemente sencillo como Temple Run o un complejo RPG de mundo abierto como The Legend of Zelda: Breath of the Wild, existe un conjunto de detonantes y mecanismos psicológicos que se usan con frecuencia en los videojuegos para guiar el comportamiento del jugador. Esto es lo que comúnmente se conoce como gamificación.
El poder de la gamificación está en que es el arte de convertir tareas rutinarias en experiencias agradables y atractivas. Y no es solo cosa de juegos: los expertos en eCommerce llevan tiempo usando técnicas de gamificación para aumentar la lealtad de los clientes e impulsar las ventas en sus tiendas en línea.
De hecho, si recuerdas los inicios de Facebook y las redes sociales, la gamificación tuvo un papel enorme en que esa plataforma llegara a ser tan gigantesca como es hoy (¿te acuerdas de Farmville?).
Así que en este artículo nos adentraremos en el mundo de la gamificación en el marketing de eCommerce y veremos cómo, exactamente, puede ayudarte a aumentar la lealtad de tus clientes.
La importancia de la lealtad del cliente según los expertos en eCommerce
La lealtad del cliente es esencial para tener éxito en el eCommerce y en el marketing de eCommerce. Construir una base de clientes leales puede marcar la diferencia entre un negocio exitoso y uno que lucha por prosperar en un mar de tiendas en línea competidoras.
Los clientes leales tienen más probabilidades de volver a comprar, recomendar tu tienda a amigos y familiares y dejar reseñas positivas.
De hecho, según los expertos en eCommerce, conseguir un cliente nuevo es cinco veces más caro que conservar uno existente.
Con esto en mente, es evidente que cualquier dueño de una empresa de eCommerce debería poner mucho énfasis en hacer crecer su base de clientes.
La psicología de la gamificación
La gamificación es más que una forma divertida y atractiva de lograr que los clientes interactúen con tu tienda de eCommerce. Aprovecha algunos de los principios fundamentales de la psicología humana para guiar el comportamiento y aumentar la lealtad del cliente.
La motivación es uno de los principios psicológicos clave de la gamificación. Cuando hay un claro sentido de dirección y propósito, las personas tienen más probabilidades de participar en una actividad.
Por ejemplo, al jugar Super Mario Bros, la motivación de los jugadores para seguir adelante es el deseo de completar niveles y rescatar a la princesa.
Del mismo modo, en el eCommerce los clientes necesitan una motivación clara para seguir comprando en tu tienda. Al gamificar la experiencia de compra, puedes crear un sentido de propósito y motivación que haga que los clientes regresen por más.
La interacción es otro principio psicológico importante detrás de la gamificación. Puedes aumentar el tiempo que los visitantes pasan en tu sitio web y animarlos a volver creando una experiencia interactiva e interesante.
Por ejemplo, cuando juegan un videojuego, los participantes quedan completamente absortos en la experiencia y no pueden soltarlo. De forma similar, los clientes tienen menos probabilidades de abandonar tu sitio de eCommerce y más probabilidades de comprar cuando participan activamente en una experiencia de compra gamificada.
Por último, la recompensa es un principio psicológico poderoso que impulsa el comportamiento humano.
En un juego multijugador en línea como Fortnite, por ejemplo, cuando los jugadores completan objetivos y misiones, reciben como recompensa moneda del juego, skins y el derecho a presumir por haber quedado en primer lugar en la ronda. Estas recompensas mantienen a los jugadores motivados e involucrados en el juego.
En el eCommerce, las recompensas pueden tomar la forma de descuentos, envío gratis y otros incentivos que animan a los clientes a seguir comprando en tu tienda. Al gamificar la experiencia de compra y ofrecer recompensas por completar tareas o realizar compras, puedes aumentar la lealtad del cliente e impulsar las compras repetidas.
Al entender los principios psicológicos detrás de la gamificación, los expertos en eCommerce pueden crear una experiencia de compra atractiva y gratificante que haga que los clientes regresen por más. Dicho esto, veamos algunas de las técnicas de gamificación que se usan actualmente.
Ideas de gamificación para tiendas de eCommerce
Hoy, la gamificación en el eCommerce gira en torno a ofrecer a los clientes una experiencia agradable y atractiva y, al mismo tiempo, recompensar su lealtad, igual que en cualquier videojuego.
Así que, sin más preámbulos, aquí tienes 7 ideas creativas de gamificación que las tiendas de eCommerce pueden implementar para aumentar la lealtad de sus clientes:
1. Implementar un sistema de puntos
Permite que los clientes ganen puntos con cada compra que realicen, los cuales pueden canjear por descuentos, ofertas exclusivas o productos gratis. Si piensas en muchas tarjetas de membresía y de lealtad, por ejemplo, notarás que muchas te permiten reunir y acumular puntos que con el tiempo te dan reembolsos o descuentos en compras futuras.
2. Ofrecer insignias o logros
Cuando piensas en insignias y logros, basta con ver los YouTube Creator Awards. Si tu canal llega a 100,000 suscriptores, por ejemplo, recibes el Botón de Plata. Al llegar al millón, recibes el de Oro. El logro más alto que se puede obtener en YouTube es el Diamante Rojo, que se otorga a quienes alcanzan 100 millones de suscriptores.
De la misma forma, dar a los clientes insignias o logros por completar ciertas acciones es una buena manera de recompensar su lealtad y fomentar las compras repetidas.
Puedes crear insignias y logros en torno a cosas como hacer cierto número de compras, haber probado todo lo que hay en tu menú, visitar todas y cada una de las sucursales de tu franquicia en el estado o recomendar la tienda a cierto número de amigos.
Estos retos, cuando se recompensan bien, pueden hacer que los clientes se sientan realizados y reconocidos por su lealtad a tu marca.
3. Crear una experiencia de compra tipo búsqueda del tesoro
El concepto del Easter egg es común en los videojuegos. Los Easter eggs son los secretos, las referencias ocultas y los guiños culturales que se encuentran dispersos a lo largo de un videojuego.
De hecho, la novela y la película Ready Player One tienen la búsqueda del Easter egg como motor y motivación central. Y en la historia, la recompensa para el jugador que completa primero la búsqueda es la propiedad de una empresa multimillonaria que es dueña del propio videojuego y lo opera.
En tu estrategia de marketing de eCommerce, una forma de aplicar esto es colocar enlaces ocultos y secretos a descuentos o productos gratis en tu sitio web y retar a los clientes a encontrarlos. Puede ser una forma divertida de animar a las personas a recorrer tu tienda y descubrir cosas nuevas.
Además, es una técnica fantástica para mantener interesados a los visitantes del sitio web y, por lo tanto, aumentar el tiempo que permanecen en cada página (lo cual, a su vez, puede ayudar a mejorar tu posicionamiento SEO).
4. Organizar eventos o ventas exclusivas para clientes leales
Ofrece eventos o ventas exclusivas a los clientes que hayan realizado cierto número de compras o alcanzado cierto nivel de lealtad en tu programa.
Estos niveles de lealtad pueden basarse en métricas distintas a las compras. Las recomendaciones, por ejemplo, pueden ser una base para la lealtad. En ese sentido, podrías tener programas de afiliados y luego organizar una ceremonia de premios para reconocer y agradecer a tus mayores afiliados.
Esto puede hacer que los clientes sientan que forman parte de un grupo especial y animarlos a seguir comprando en tu tienda.
5. Crear un programa de lealtad con recompensas por niveles
Ofrece distintos niveles de recompensas según la lealtad del cliente, como niveles plata, oro y platino. Esto puede incentivar a los clientes a seguir comprando en tu tienda para llegar al siguiente nivel y desbloquear más recompensas.
Una vez más, estos niveles también pueden basarse en referidos, recomendaciones y ventas de afiliados. Si eres una empresa de software como servicio, podrías recompensar a tus afiliados con uno o dos años completos de suscripción gratis.
Si eres una empresa de eCommerce, puedes dar a cada nivel un descuento de por vida, en el que el nivel determina el porcentaje de ese descuento.
6. Ofrecer retos o misiones
Los retos y concursos son comunes en las redes sociales porque funcionan, y son una excelente forma de implementar la gamificación en el marketing de eCommerce.
Crea retos o misiones que los clientes puedan completar para ganar recompensas o descuentos. Por ejemplo, una tienda de artículos deportivos podría retar a sus clientes a registrar sus pasos diarios durante un mes a cambio de un descuento en su próxima compra.
De forma similar, una marca de moda podría retar a sus clientes a crear varias publicaciones de su outfit del día que exploren distintas formas y combinaciones posibles usando artículos o prendas de su tienda. Quien tenga más ideas gana el reto.
7. Ofrecer recompensas o descuentos sorpresa
Una de las técnicas de gamificación más interesantes y efectivas es la recompensa sorpresa. Sorprende y deleita a tus clientes ofreciendo recompensas o descuentos inesperados. Esto puede ayudar a crear una sensación de emoción y expectativa entre los clientes y animarlos a seguir comprando en tu tienda.
Ten en cuenta, sin embargo, que esto es distinto de las cajas sorpresa que han llenado las jugueterías, en las que los niños compran y abren un paquete para descubrir qué juguete les tocó. A esto se le suele llamar gacha, donde no sabes qué obtienes hasta que quitas el empaque.
Más bien, las recompensas sorpresa de las que hablamos se parecen a ganar la lotería. Puedes, por ejemplo, elegir al azar cada mes a una persona de tu grupo de miembros con tarjeta de lealtad y recompensarla con algo inesperado y especial. Esto no solo mejora su impresión de tu marca, sino que también fomenta un vínculo y una lealtad más profundos entre tú y tus clientes.
Ejemplos de gamificación en el eCommerce
La gamificación en el eCommerce no es solo un concepto teórico: varias tiendas en línea ya la han implementado con éxito. Estos son algunos ejemplos de tiendas de eCommerce que han usado la gamificación con éxito para aumentar la lealtad de sus clientes:
1. La app Run Club de Nike
La app Run Club de Nike es un ejemplo perfecto de gamificación en el eCommerce. Gamifica el acto de correr y lo convierte en algo más que una actividad física. Los usuarios pueden registrar sus carreras, fijar metas y competir con sus amigos por los primeros puestos de la tabla de clasificación.
La app recompensa a los usuarios con insignias, trofeos y otros incentivos por alcanzar metas específicas, como correr cierta distancia o completar cierto número de carreras.
2. El programa Rewards de Starbucks
Starbucks creó un programa de lealtad que gamifica la experiencia de comprar café. Los clientes ganan estrellas con cada compra, que luego pueden canjear por bebidas o alimentos gratis. Los clientes también pueden subir de nivel para obtener aún más recompensas y beneficios, como bebidas de cumpleaños y rellenos gratis.
3. La app de idiomas Duolingo
El enfoque gamificado de Duolingo para aprender idiomas la ha convertido en una de las apps de idiomas más populares del mundo.
La app usa técnicas de gamificación como puntos, insignias y tablas de clasificación para animar a los usuarios a completar retos de aprendizaje. También incorpora elementos de redes sociales, lo que permite a los usuarios conectarse con amigos y competir con ellos por las puntuaciones más altas.
Estos ejemplos demuestran cómo la gamificación puede ser una herramienta eficaz para aumentar la lealtad del cliente en el eCommerce. Al crear una experiencia de compra más atractiva y gratificante, las tiendas de eCommerce pueden construir relaciones más sólidas con sus clientes y animarlos a volver a comprar.
¿Listo para subir de nivel tu estrategia de marketing de eCommerce?
En conclusión, la gamificación no es solo una palabra de moda: es un método comprobado para aumentar la lealtad del cliente. Los negocios de eCommerce que logran incorporar la gamificación en la experiencia del cliente tienen más probabilidades de crear una base de clientes leales. A medida que el eCommerce crece y se vuelve más crucial que nunca destacar frente a la competencia, la gamificación podría ser el secreto para lograrlo.
Como expertos en eCommerce con años de experiencia en marketing digital, animamos a los dueños y gerentes de tiendas de eCommerce a explorar las distintas tácticas de gamificación de este artículo y a considerar implementarlas en sus propias tiendas. Después de todo, no tienes nada que perder y mucho que ganar con solo añadir algunas mecánicas que le darán un poco más de diversión a tu estrategia, que ya es exitosa.