Mejores envíos significan clientes más felices
Que el cliente reciba su mercancía y sus productos es fundamental para el éxito de un negocio eCommerce, y una mejor experiencia de envío podría ser lo que tu empresa necesita para mejorar las reseñas de los clientes y la tasa de compradores que vuelven a tu sitio.
Desde el momento en que un comprador entra a tu sitio web hasta el segundo en que recibe la mercancía, hay mil detalles que pueden mejorar o arruinar la experiencia del cliente. La opinión de un cliente sobre tu marca empieza con un gran diseño web y una landing page cuidadosamente elaborada, pero se consolida con el dónde, el cuándo y el cómo del envío y la entrega. Para construir una base de clientes leales y lograr compras repetidas, el envío y el servicio al cliente que acompaña este proceso podrían ser, de hecho, el aspecto más importante de un negocio eCommerce.
¿Quieres crear una mejor experiencia de envío para tu negocio eCommerce? Aplica estos cinco pasos, que abarcan desde lo que los compradores ven en tu sitio web hasta la impresión que se llevan al recibir su pedido.
#1: Destaca tus opciones de entrega más rápidas y mejores
Para la mayoría de los compradores, la rapidez y las opciones de entrega son un factor decisivo para comprar o no. Algunos de los compradores que más gastan en eCommerce, los millennials, dicen que sus compras dependen de qué tan rápido pueden recibir un producto. En particular, un tercio de estos compradores considera que una mejor experiencia de envío incluye la entrega el mismo día o al día siguiente. Por esta opinión tan extendida, las empresas eCommerce pueden incentivar una compra ofreciendo entrega el mismo día en ciertas ubicaciones y haciendo visible esa opción en su tienda.
Es importante recordar que el proceso de pago es el mejor momento para aclarar y confirmar las opciones de envío. Ofrecer una variedad de métodos de envío y tiempos de entrega ayudará a una empresa a ver un aumento en las conversiones. Sin embargo, no solo importan las opciones; la precisión de los tiempos de entrega indicados es igual de importante. En todas las industrias, la mayoría de las quejas de los clientes provienen de retrasos que hacen que la entrega no coincida con la estimación de envío. La lección es que nada frustra más a un cliente que esperar un paquete que no llega.
#2: Activa el rastreo en vivo en la mayoría de las plataformas eCommerce
Las plataformas eCommerce más grandes están bajo presión constante para mejorar muchos aspectos de su producto al mismo tiempo, pero algunas se han enfocado con inteligencia en lo básico del cumplimiento de pedidos y la entrega. La logística puede ser una pesadilla para los negocios eCommerce que dedican la mayor parte de su atención a los componentes en línea pero no saben cómo trasladar su modelo de negocio a las tareas fuera de línea. En este terreno, herramientas como el rastreo en vivo y la gestión del cumplimiento de pedidos marcan una gran diferencia para las empresas eCommerce y ofrecen una mejor experiencia de envío a sus clientes.
Por ejemplo, Shopify permite a las empresas ofrecer a sus clientes una página específica de seguimiento de pedidos. Cuando un pedido se envía por UPS, FedEx, el Servicio Postal de los Estados Unidos o Canada Post, esta página muestra actualizaciones en vivo de los movimientos exactos del paquete. Las actualizaciones en tiempo real, con vista de mapa y marcas de hora, llegan al cliente sin que la empresa eCommerce tenga que intervenir ni revisar nada.
La mayor certeza y comunicación que ofrece la página de estado del pedido de Shopify, y opciones similares en otras plataformas eCommerce como BigCommerce y Magento, pueden causar una muy buena impresión en los compradores.
#3: Ofrece actualizaciones por SMS y Facebook Messenger
Como demuestran el rastreo en vivo y la popularidad de las páginas de estado del pedido, la comunicación después de una compra es clave para mantener contentos a los clientes. Cuantos más canales de comunicación tenga disponibles el cliente, mejor. Aquí es donde las opciones de enviar actualizaciones por SMS y Messenger se vuelven más valiosas.
Ciertas apps, como AfterShip, se pueden integrar directamente con las plataformas eCommerce para enviar una actualización automática por SMS con la confirmación del pedido, los detalles del envío, el estado y la fecha de entrega. Otros plugins y chatbots, disponibles para plataformas eCommerce muy valoradas como BigCommerce, Shopify, WooCommerce y Magento, permiten a una empresa eCommerce comunicarse directamente con los clientes sobre el envío y la entrega. Lo mejor de todo es que estos plugins se colocan directamente en tu sitio web.
#4: Envía directamente desde una tienda física
Uno de los desafíos que enfrenta toda empresa eCommerce es la inmediatez. En términos de comodidad, la inmediatez es la única ventaja que las tiendas físicas tienen sobre las compras en línea. La razón: mientras un comprador puede ir a una tienda física, elegir un artículo y llevárselo a casa, el eCommerce tiene un proceso de compra, espera y recepción. Por supuesto, opciones como la entrega el mismo día están reduciendo esta brecha, pero cuando un comprador necesita algo de inmediato, la tienda física suele ser la opción intuitiva.
Una forma de ofrecer una alternativa a la inmediatez de las tiendas físicas es gestionar los envíos desde ubicaciones fuera de línea con las que puedas asociarte. ¿Cómo crea esto una mejor experiencia de envío y resuelve la inmediatez? Las alianzas con tiendas físicas dan al cliente más opciones. Los clientes que necesitan un producto en pocas horas o quieren hacer una devolución pueden simplemente pedir en línea y luego ir a la tienda, mientras que los compradores que tienen tiempo pueden esperar la entrega.
#5: Envía tus productos en un empaque memorable
El último aspecto de una mejor experiencia de envío es, por supuesto, la entrega en sí. Hay algunas marcas que entendieron de forma intuitiva el poder de un buen empaque. Estos negocios implementaron empaques con su marca, con detalles cuidados y materiales premium. Las que más destacan en esto suelen ser de industrias como la moda y los accesorios, o los artículos de colección y para el hogar, pero realmente cualquier marca puede invertir en mejores cajas y materiales promocionales.
La experiencia de abrir una caja y sacar la mercancía es la primera interacción física del cliente con tu producto, y para muchos compradores este aspecto de la experiencia de compra y envío deja una impresión duradera, una impresión que incluso puede influir en cómo reacciona el cliente a tu producto. Esa primera experiencia también influye en si el cliente vuelve a tu sitio web. Las estadísticas muestran que las marcas que usan empaques premium y con su marca logran que más del 50% de los clientes vuelvan para otra compra.
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