La confianza es la base de todas las relaciones, personales y profesionales. Sin embargo, es más crucial en unos contextos que en otros. En una transacción en efectivo por bienes, las dos partes no necesitan intercambiar demasiada confianza. El efectivo en sí es la prueba de valor de los bienes físicos intercambiados.
No todas las transacciones siguen este modelo tan simplificado. En el marketing digital, quien recibe servicios de PPC, email marketing, redes sociales o SEO para eCommerce debe creer que el proveedor va a promover y aumentar el valor de su marca, interactuar de forma positiva con sus clientes y ayudar a impulsar más ventas y a ampliar su clientela.
Aquí, como en otros ámbitos, la necesidad de confianza varía según los detalles particulares de los procesos involucrados. Tomemos como ejemplo una campaña de PPC para eCommerce. Un cliente que contrata servicios de gestión de PPC con una agencia de marketing para eCommerce quizá no haya desarrollado una confianza sólida con el proveedor, pero los frutos de la campaña publicitaria serán lo bastante evidentes.
Quienes reciben estos servicios pueden ver qué anuncios reciben más clics, cuáles generan conversiones, en qué punto del proceso los usuarios abandonaron o perdieron interés, y mucho más. El éxito de una campaña así puede calcularse con una precisión poco común en otras áreas de la publicidad.
En cambio, el SEO para eCommerce genera resultados mucho más lentamente con el tiempo, y esos resultados no siempre pueden atribuirse tan directamente al trabajo de los expertos en SEO como ocurriría con una campaña de búsqueda pagada comparable.
Cuando se invierten recursos en una campaña de SEO, sin resultados verificables ni informes, a algunos clientes puede parecerles que su inversión no está dando frutos.
Aquí es donde, y por eso, el valor de la confianza ocupa un lugar central en el éxito de una campaña de SEO para eCommerce. 1DigitalⓇ Agency fue la primera en enfocarse específicamente en clientes de eCommerce y, como resultado, hemos perfeccionado nuestros procesos desde el primer día. Sabemos un par de cosas sobre el valor de la confianza para el éxito del SEO; así es como la construimos.
Cultivar la confianza requiere atender más de un área de inquietud del cliente. Empezar con el pie derecho: atender las inquietudes
A menudo, las primeras personas de nuestro equipo en 1DigitalⓇ que interactúan con posibles clientes son nuestros profesionales de desarrollo de negocios. Son los primeros en descubrir las inquietudes de los posibles clientes relacionadas con la confianza y en darles una tranquilidad valiosa para disipar sus dudas.
Mike P, nuestro director de desarrollo de negocios, ofreció un resumen conciso de algunos de los temores más comunes de los clientes:
“Muchos clientes muestran dudas sobre ciertos temas recurrentes. En general, algunos clientes lamentan que el SEO no les haya funcionado en el pasado. Otros temen que no haya un camino a seguir. Otros clientes temen que el SEO no tenga sentido en su situación particular”.
Cuando el SEO no les ha funcionado a los clientes en el pasado, Mike ha visto que muchas veces se debía a que el proyecto anterior carecía de dos cosas específicas: un equipo que invirtiera los recursos adecuados para entender la industria del cliente y un proceso creado específicamente para ella.
Para comprender mejor las inquietudes que salen a la luz, Mike y otros miembros del equipo de ventas deben descubrir otras preocupaciones del cliente antes de poder desarrollar una solución a la medida.
Empezar con el pie derecho: conocer los puntos de dolor del cliente
Uno de los elementos principales de los procesos de SEO de 1DigitalⓇ que nos diferencian de otras agencias de SEO es que no hay dos proyectos iguales. Desde el momento en que un miembro de nuestro equipo de desarrollo de negocios contacta a un posible cliente hasta mucho después de que nuestro equipo de SEO técnico, los gerentes de proyecto y los redactores de contenido empiezan a colaborar, hay un énfasis colectivo en entender a fondo lo que le importa al cliente.
Todo se trata de conocer las inquietudes del cliente y los detalles de su industria. Mike P. pone el foco en eso desde el principio. Como una de las primeras personas de nuestro equipo en interactuar con cualquier cliente, se interesa mucho por sus inquietudes y por el contexto particular del proyecto.
Quiere saber qué trabajo se hizo en proyectos de SEO anteriores. A menudo ocurre que los proveedores de SEO anteriores entregaron resultados de link building sin ofrecer otros servicios de SEO vitales como la publicación de contenido optimizado y la optimización técnica. Cuando un cliente ha tenido una experiencia así, Mike construye confianza explicando el valor de un proyecto bien estructurado y de alcance integral.
Lo explicó así:
“Para los clientes a los que el SEO no les ha funcionado en el pasado, muchas veces es porque el cliente o su especialista en SEO anterior no tenía realmente un plan de SEO”,
y añadió que los proveedores que no arman un proceso de SEO específico y solo consideran uno o dos elementos que influyen en el SEO están destinados a producir resultados poco deseables.
Otros clientes temen no poder superar a la competencia en las posiciones. Para ellos, uno de los componentes clave de la confianza es desarrollar un proyecto de SEO a la medida del cliente.
Poner la solución a la medida en el proyecto del cliente
Otro elemento ineludible para construir confianza entre el cliente y el proceso de 1DigitalⓇ es explicar y detallar con cuidado la naturaleza del proyecto, que se ha desarrollado minuciosamente pensando en las necesidades del cliente.
Por ejemplo, algunos clientes se preocupan por lo dura que es la competencia en su sector y temen que no haya forma de lograr avances realistas en las posiciones. Es solo un ejemplo puntual, pero desarrollar un alcance a la medida y explicar los pasos necesarios para tener éxito contribuye mucho a generar confianza.
Mike P. explicó el proceso de definir una solución a la medida para cada proyecto de SEO:
“[Sin importar lo competitiva que sea la industria] siempre hay un camino a seguir, pase lo que pase. Nadie se posiciona con todo. Ni siquiera Amazon. Existe una cantidad ilimitada de palabras clave”.
Explicó que incluso los sitios bien optimizados tienen margen de mejora, ya sea que esa mejora llegue a pasos agigantados o en pequeños incrementos.
Para algunos clientes, la confianza surge de una explicación cuidadosa de los límites prácticos y las implicaciones de su proyecto. Muchas veces, la posibilidad de éxito depende de qué palabras clave son rentables de trabajar y cuáles no. Mike P. es prudente al explicárselo a sus clientes. Sin embargo, también se encarga de sentar las bases para el éxito: el proceso de 1DigitalⓇ descubrirá palabras clave que sí representan oportunidades lucrativas y luego las trabajará de forma agresiva.
Establecer expectativas adecuadas y ofrecer una solución a la medida para atender las inquietudes del cliente es solo una batalla en la lucha por ganar su confianza. Para nosotros en 1DigitalⓇ Agency, va mucho más allá.
Interesarse por el negocio de eCommerce del cliente
Joe, un gerente de proyecto veterano de 1DigitalⓇ, trabaja de cerca con los miembros de nuestro departamento de ventas antes de que los proyectos se entreguen y comience nuestro proceso de SEO. Él también cree en el valor de la confianza, pero además está comprometido con conocer a fondo el negocio y los puntos de dolor del cliente. Comentó:
“Hacemos que la confianza vaya en ambos sentidos. Si están dispuestos a contármelo, estoy ansioso por aprender sobre su negocio. Quiero saber qué productos llegarán en los próximos meses. Cómo avanzar antes de que los productos lleguen al sitio y de qué productos alejarse antes de que eso pase”.
Al involucrar al cliente en lo que pasa en su industria y su negocio, Joe le da a cada proyecto un toque humano que refuerza la seguridad y la confianza, pero también es un esfuerzo que aporta valor adicional a cada cliente, aunque todavía no lo sepa.
Gran parte del SEO gira en torno a las búsquedas de los clientes y su intención de búsqueda, y al familiarizarse más con la industria, los productos nuevos y los bienes y servicios con demanda, Joe y el resto de nuestro equipo de gestión de proyectos se ponen en el lugar de los clientes y están listos para hacer cambios en el proyecto de SEO incluso antes de que sean necesarios.
Nivelar el terreno e involucrar al cliente mantiene a la vista el trabajo humano que se hace detrás de escena, al igual que el compromiso con una comunicación abierta.
La comunicación abierta y la transparencia son dos de los elementos clave para construir confianza. El valor de una comunicación abierta y un proceso transparente
Otra de las cosas que Joe valora muchísimo es la transparencia. Por lo general, las agencias de SEO no presentan con claridad la información ni los informes durante las primeras etapas de un proyecto. Esto contrasta marcadamente con 1DigitalⓇ y nuestro proceso.
Joe explicó los detalles de la comunicación que mantiene con sus clientes.
“Les damos informes confiables sobre las actividades que se están realizando, y lo hacemos de varias formas. [Al inicio de cada proyecto] creamos un informe del proyecto de SEO donde nuestro equipo técnico registra el trabajo técnico que hace en un sitio web. Si cambian un meta título, queda registrado en ese informe. Si construyen un backlink, queda registrado. Si encuentran y desautorizan un enlace tóxico, queda registrado en esa hoja. Como ese trabajo se hace en segundo plano, queremos que los clientes puedan verlo aunque no sea evidente de inmediato”.
Además, dio algunos detalles sobre otros métodos con los que se comunica abiertamente con sus clientes.
“Avisamos a nuestros clientes cada vez que se publica un nuevo contenido, para que tengan la oportunidad de revisarlo. Los invitamos a un dashboard propio creado para mostrarles cómo se mueven las posiciones y qué enlaces se están construyendo, con información sobre la posición promedio de las palabras clave. También tenemos una reunión mensual de seguimiento con cada cliente en la que revisamos los resultados y explicamos qué significan los distintos KPI, y una actualización en video cada dos semanas en la que recorremos el dashboard y comentamos el trabajo realizado en segundo plano”.
Para Joe y otros miembros de nuestro equipo de gestión de proyectos, informar a fondo sobre el trabajo que hacemos en segundo plano es una pieza más del rompecabezas que forma la confianza.
Hacemos un trabajo admirable y nuestras calificaciones de satisfacción del cliente son un testimonio objetivo de ello, pero no nos detenemos ahí. También hay un firme compromiso con la mejora continua.
Énfasis en la mejora continua
Aspirar a ser “el mejor” en algo requiere un compromiso con la mejora continua. Joe, Mike y el resto del equipo de SEO de 1DigitalⓇ Agency cuentan con el respaldo de Colin, nuestro líder del equipo de SEO. Para él, la confianza con los clientes se forma con todos estos elementos, pero tiene que llevarla un paso más allá. Como líder del equipo, Colin es responsable de que nuestro proceso de SEO sea lo más eficaz y orientado a resultados posible.
Para lograrlo, por supuesto, Colin necesita involucrarse e interactuar con los clientes y aprender de sus inquietudes, objeciones, puntos de dolor, sospechas e incluso de las situaciones particulares de sus industrias. Tiene la capacidad única de dar un paso atrás y analizar nuestro proceso desde una perspectiva más amplia que el resto del equipo.
“Me llevo literalmente todo lo que puedo. Cuando recibimos comentarios de nuestros clientes, los usamos para mejorar nuestros procesos”,
reflexionó Colin sobre su ambición de mejorar continuamente el proceso de SEO que usa 1DigitalⓇ.
Cuando le preguntamos por mejoras específicas que había implementado a raíz de inquietudes de los clientes, recordó que, ante la preocupación de un cliente por el tiempo que tomaba la investigación de palabras clave antes de publicar contenido para su campaña, ideó una solución para agilizar el proceso, lo que dio como resultado una investigación de palabras clave más rápida y eficiente y un flujo de publicación de contenido más oportuno para impulsar las posiciones y la autoridad.
Es solo una gota en el océano de mejoras que la empresa ha implementado a lo largo de los años para mejorar nuestro proceso y enfoque de SEO en general.
Una obsesión especial por marcar la pauta entre las empresas de SEO para eCommerce
Nuestro compromiso de cultivar un ambiente de confianza con nuestros clientes, junto con nuestro compromiso de mejorar nuestros procesos, no es casualidad. Forma parte de nuestra imagen; está en nuestro ADN.
Nuestro fundador y CEO, Dan Kogan, tiene mucha experiencia en eCommerce en general y en SEO en particular. Esa experiencia es incluso anterior a la fundación de 1DigitalⓇ Agency: en el pasado, él fue cliente de otras empresas de SEO.
Cuando le preguntamos cómo veía los servicios de SEO como cliente, se mostró comprensivo con las inquietudes de los clientes. Poniéndose en su lugar, reflexionó:
“Mi mayor preocupación como cliente con cualquier agencia de SEO era realmente la confianza. Si no entiendes del todo el proceso, como le pasa a la mayoría, es difícil desprenderte de tu dinero y esperar resultados, sobre todo con el SEO”.
Sobre los obstáculos para la confianza, comentó que el mayor de ellos eran las brechas en la comunicación, la falta de transparencia o la falta de comprensión del proceso.
“Los periodos que pasan entre respuestas y resultados. Como cliente, parece que nadie está haciendo nada en segundo plano y te sientes vulnerable. Quizá no te das cuenta de que hay mucho trabajo detrás de escena. La agencia en realidad está trabajando. Hay un proceso. Hay impulso. Se hace lluvia de ideas, investigación y redacción, y todo eso no siempre se percibe cuando empiezas un proyecto con una empresa”.
No debería sorprender que 1DigitalⓇ Agency haya tomado tanta iniciativa para desarrollar un proceso en el que la comunicación y la transparencia ocupan los primeros lugares en importancia. Este sentimiento, esta preocupación, coincide con los comentarios de otros miembros de nuestro equipo.
También reforzó lo que opinan otros miembros de nuestro equipo sobre la mejora continua, al afirmar:
“Me encantaría pensar que nuestro proceso es perfecto. Aunque fui cliente en el pasado y sé lo que quiero, eso no se traduce automáticamente en un proceso. Constantemente encontramos formas de mejorar. Formas de mejorar nuestros procesos; todo lo que hemos hecho es una evolución, porque nuestro objetivo como agencia no es solo ayudar a nuestros clientes de eCommerce a crecer; nuestro objetivo también es asegurarnos de que estén contentos”.
1DigitalⓇ Agency está comprometida con la mejora continua; es nada menos que una obsesión por mejorar el proceso, por ser, en palabras de nuestro CEO, “los mejores, punto. Estamos perfeccionando y definiendo The Art of eCommerce™”.
Empieza con la confianza en el proceso y no termina: mejora continuamente.