Soporte y retainers de BigCommerce
Soporte con SLA para tiendas BigCommerce de misión crítica: mantenimiento de temas y apps, monitoreo de rendimiento, respuesta a incidentes, parches de seguridad y cobertura de B2B Edition / Multi-Storefront de un equipo de ingeniería asignado.
Con la confianza de más de 400 marcas · Socios certificados
Años en eCommerce
De resultados, escala y calidad a nivel empresarial.
Equipo experto
Especialistas en SEO, SEO con IA, PPC, diseño, desarrollo y estrategia.
Equipo central en EE. UU. + talento global
Equipo central en EE. UU. para una comunicación clara; especialistas globales verificados para proyectos internacionales de clientes.
Puntuación de reputación
Calificación de 4.9/5 en más de 100 reseñas verificadas de clientes.
Revisado por Equipo de ingeniería de 1Digital®Última actualización:
Para quién es
Soporte que trata tu tienda como ingresos, no como un ticket
El soporte de BigCommerce se complica cuando se reparte entre un desarrollador freelance, un proveedor de apps de marketplace y una fila de chat. Nosotros lo operamos como un solo equipo de ingeniería con un líder asignado, severidades definidas y la vía de escalamiento de Elite BigCommerce Partner cuando hay un problema del lado de la plataforma. La meta es menos sorpresas y una hoja de ruta que no se detenga cada vez que algo falla. ¿Necesitas trabajo de nuevas funciones? Suma a nuestro equipo de desarrollador de BigCommerce, diseñadores de BigCommerce, estudio de Plantillas Stencil o equipo de SEO para BigCommerce sin tener que incorporar a un nuevo proveedor.
Soporte de BigCommerce, paso a paso
Cadasolicitudrastreadasdesdeabiertoahecho
Los errores, los conflictos de apps, los cambios de tema y las actualizaciones de la plataforma llegan a una sola fila. Un especialista en BigCommerce toma cada uno, prueba la corrección y lo cierra una vez confirmado en tu tienda en vivo.
- ›Una sola fila para errores, cambios y actualizaciones
- ›Atendido por personas que trabajan en BigCommerce todos los días
- ›Cada corrección se confirma en tu tienda en vivo antes de cerrarse
Tres niveles de retainer
Elige el nivel según el riesgo
La mayoría de los clientes empieza con Maintenance o Growth y sube a SLA de misión crítica antes de un lanzamiento, un replataformado o la temporada alta. Los niveles se pueden mover en ambos sentidos.
Mantenimiento
Cobertura de régimen estable para tiendas estables. Actualizaciones de temas y apps, parches de seguridad, revisión mensual de Core Web Vitals y un ingeniero asignado que ya conoce tu stack.
- ›Parches de temas Stencil / Catalyst
- ›Seguimiento de actualizaciones y obsolescencia de apps
- ›Reporte mensual de CWV y disponibilidad
- ›Ventana de respuesta en horario laboral
Growth
Mantenimiento más una hoja de ruta. Sprints reservados para trabajo de nuevas funciones (iteraciones de PDP, adiciones de Page Builder, cambios de integraciones, ajustes de B2B Edition) junto con la cobertura operativa continua.
- ›Capacidad de sprint reservada cada mes
- ›Auditoría trimestral de la plataforma y hoja de ruta
- ›Respuesta el mismo día en asuntos prioritarios
- ›Backlog compartido con el líder de ingeniería
SLA de misión crítica
Para tiendas donde el tiempo de caída se mide en ingresos perdidos. Severidades de incidentes definidas, objetivos de respuesta y resolución, rotación de guardia fuera de horario y línea directa con el equipo de merchant success de BigCommerce gracias a nuestro estatus de Elite Partner.
- ›Objetivos de respuesta P1 en menos de una hora
- ›Cobertura fuera de horario y fines de semana
- ›Revisión trimestral de incidentes y simulacro de caos
- ›Escalamiento de Elite Partner hacia BigCommerce
Qué cubre
Cobertura del día a día
Mantenimiento de temas y apps
Parches de temas Stencil, actualizaciones de versiones de Cornerstone, actualizaciones de dependencias de Catalyst y renovaciones de apps de BigCommerce (Klaviyo, Recharge, Yotpo, Searchspring, Klevu, Rebuy, Nosto). Seguimos los avisos de obsolescencia de apps para que no te enteres de ellos en el checkout.
Monitoreo de rendimiento
Core Web Vitals rastreados con datos de usuarios reales (LCP, INP, CLS), verificaciones sintéticas en PDP / PLP / carrito / checkout, control de presupuesto de imágenes y recursos, revisiones de la huella de apps y análisis de aciertos de caché del CDN.
Respuesta a incidentes
Severidades P1 / P2 / P3 definidas con objetivos de respuesta y resolución, registros estructurados de incidentes, análisis de causa raíz y tickets de remediación posteriores al incidente, para que la misma caída no ocurra dos veces.
Seguridad y cumplimiento
Parches de seguridad, auditorías de dependencias, revisión del alcance de PCI, verificaciones de regresión de accesibilidad (WCAG 2.2 AA) e higiene de usuarios administradores y tokens de API. Las tiendas headless en Vercel / Netlify incluyen configuración edge y rotación de secretos.
B2B Edition y Multi-Storefront
La cobertura se extiende a B2B Edition nativo (Price Lists, Customer Groups, jerarquías de empresa, gestión de cotizaciones) y a configuraciones Multi-Storefront, incluido el contenido por canal, el checkout regional y las actualizaciones de catálogos compartidos.
Entrega posterior al lanzamiento
La mayoría de los retainers de soporte que operamos empiezan como entregas posteriores al lanzamiento de un proyecto de desarrollo, sea nuestro o de alguien más. Empezamos con una auditoría del stack, un manual de operación documentado y un periodo de estabilización de 30 días antes de que corran los relojes del SLA.
SLA de misión crítica
Severidades definidas, objetivos definidos
Las definiciones de severidad y los objetivos están escritos en el retainer, para que no haya ambigüedad cuando algo falle a las 2 a. m.
P1 - Tienda caída o checkout roto
Menos de 1 hora
Mitigación en menos de 4 horas
P2 - Función principal degradada (búsqueda, navegación por facetas, variantes de PDP)
Menos de 4 horas hábiles
Corrección o solución alterna en menos de 1 día hábil
P3 - Problema que no bloquea (cosmético, una sola plantilla, un solo SKU)
Siguiente día hábil
Priorizado para el siguiente sprint
P4 - Solicitud de hoja de ruta o mejora
Siguiente día hábil
Definido y priorizado contigo
Incorporación y ciclo de vida
Cómo nos hacemos cargo de una tienda
Los primeros 30 días son de estabilización: auditamos el stack, documentamos el manual de operación y sacamos a la luz lo que se va a romper antes de que se rompa. Los relojes del SLA empiezan después de la entrega, no con la firma del contrato.
- Auditoría del stack y entrega del manual de operación
- Inventario de temas y apps con calendario de obsolescencia
- Línea base de Core Web Vitals y presupuestos objetivo
- Revisiones de salud de integraciones (ERP, OMS, CRM, PIM, correo)
- Auditoría de usuarios administradores, tokens de API y webhooks
- Reporte mensual de salud y revisión con los interesados
- Sesión trimestral de hoja de ruta de la plataforma
- Postmortems de incidentes con tickets de remediación
Soporte de BigCommerce - Respuestas rápidas
¿Qué cubre realmente un retainer de soporte de BigCommerce?
Actualizaciones de temas y apps, parches de seguridad, monitoreo de Core Web Vitals, respuesta definida a incidentes, cobertura de B2B Edition y Multi-Storefront, y un ingeniero asignado con contexto de tu stack. Los niveles Growth y Mission-Critical añaden capacidad de sprint reservada para nuevas funciones y cobertura de guardia fuera de horario. La idea es un solo equipo responsable, no una fila.
¿Qué tan rápido responden cuando algo falla?
Con el SLA de misión crítica, los incidentes P1 (tienda caída, checkout roto) reciben respuesta en menos de una hora y objetivos de mitigación en menos de cuatro horas, con cobertura de guardia fuera de horario. El nivel Growth responde el mismo día en los asuntos prioritarios. Maintenance responde en horario laboral. Cada nivel tiene definiciones claras de severidad, así que no hay ambigüedad a las 2 a. m.
¿Pueden dar soporte a una tienda que construimos en otro lugar?
Sí, la mayoría de los retainers que operamos empieza así. Abrimos con una auditoría del stack, documentamos un manual de operación y corremos un periodo de estabilización de 30 días antes de que corran los relojes del SLA. Si encontramos problemas estructurales durante la incorporación, definimos la remediación por separado para que el soporte siga siendo soporte y la reconstrucción siga siendo reconstrucción.
Servicios de BigCommerce relacionados
Antes, durante y después del soporte
Soporte de BigCommerce Preguntas frecuentes
¿Dan soporte a tiendas Catalyst (headless)?
Sí. Las tiendas Catalyst tienen un perfil operativo distinto (despliegues de Next.js en Vercel o similar, API GraphQL Storefront, configuración edge, rotación de secretos) y les damos soporte igual que a Stencil, con objetivos de respuesta por severidad y monitoreo de Core Web Vitals ajustado al renderizado SSR / edge.
¿Cómo funciona el escalamiento de Elite Partner?
Como Elite Partner de BigCommerce, tenemos líneas directas con los equipos de merchant success e ingeniería de BigCommerce. Cuando hay un problema del lado de la plataforma (una caída, una regresión de API, una configuración a nivel de cuenta), escalamos en tu nombre en lugar de darte un número de ticket de soporte genérico.
¿Manejan las actualizaciones de apps y de versiones de la plataforma BigCommerce?
Sí. Las actualizaciones de Stencil y Cornerstone, las transiciones de versión de la API de BigCommerce (trabajo de la era v2 → v3), las actualizaciones de Page Builder, los lanzamientos de funciones de B2B Edition y la obsolescencia de apps se siguen de forma centralizada para que tu tienda no se quede atrás sin que nadie lo note.
¿Y si solo necesitamos ayuda durante un lanzamiento o la temporada alta?
Hacemos proyectos de hipercuidado de corto plazo (normalmente de cuatro a doce semanas alrededor de un lanzamiento, un replataformado o el Black Friday) con el mismo modelo de respuesta por severidad que un retainer permanente. Al terminar la ventana, pasamos a un retainer permanente o hacemos una entrega completa.
¿Cómo se cotiza el soporte?
Los niveles de mantenimiento son retainers mensuales fijos; el nivel Growth añade capacidad de sprint reservada con precio por hora (desde $185/hora); el SLA de misión crítica se cotiza según los objetivos de respuesta y la cobertura fuera de horario. Verás un rango en la primera llamada.
¿Tendremos un ingeniero asignado o solo una fila de tickets?
Un ingeniero asignado con un respaldo asignado, más un líder de entrega responsable del retainer. La fila es infraestructura interna: hablas con las mismas dos personas cada semana.